WESTLAND
BUITEN DE LIJNTJES KLEUREN

Integraal samenwerken in een verkokerde organisatie kostte Frits Dreschler, directeur dienstverlening bij de gemeente Westland, meer moeite dan gedacht. Dit vormde de aanzet tot een breed intern cultuurprogramma. Het doel: onderling vertrouwen creëren en een gevoel van gemeenschappelijkheid aanwakkeren.

Wat komen licht verstandelijk beperkte jongeren allemaal tegen bij hun ‘klantreis’ door het sociaal domein in Westland? Sluiten de regelingen op elkaar aan? En hoe pakt de hulpverlening uit? De resultaten onthutsten Frits Dreschler, directeur dienstverlening bij de gemeente Westland (108.000 inwoners). “De jongeren en hun ouders voelden zich nauwelijks ondersteund, terwijl talloze instanties ongelooflijk veel uren aan deze groep hadden gespendeerd. Dat was voor ons een harde spiegel.”

DIT DOET DE GEMEENTE
WESTLAND NIET MEER:

  • Met veel verschillende professionals met inwoners in contact treden, zodat zij telkens hetzelfde verhaal moet vertellen. Inwoners krijgen nu een of hoogstens twee professionals aan de keukentafel – in plaats van zes.

  • Problemen afschuiven op ketenpartners.

‘Het is niet erg als je het niet met elkaar eens bent, maar het is wel belangrijk om te weten waaróm de ander iets vindt’
Marijn Koning, procesbegeleider bij SKT

SUCCESFACTOREN:

  • Laat professionals van de uitvoerende eenheden elkaar ontmoeten en leren kennen.

  • Maak het integrale team medeverantwoordelijk voor de planvorming.

  • Leg de nadruk op preventie.

  • Breng de formatie op orde en neem organisatorische hindernissen weg.

  • Experimenteer en leer.

  • Begin bij de uitvoering en leg vanuit dat punt verbindingen met beleid en financiën.

  • Bouw vanuit de inwoner.

Beste van twee werelden

Welzijnsorganisatie Vitis werkt samen met re-integratiebedrijf Patijnenburg aan activering van mensen die al langere tijd niet meer meedoen aan het arbeidsproces. Geen voor de hand liggende combinatie, vertelt Inge Vermeulen (directeur van Patijnenburg). “Onze organisatie is puur gericht op de toeleiding naar werk en had Vitis helemaal niet in het vizier.”
Na een oproep van de wethouder van de gemeente Westland tot samenwerking, ontwikkelde Inge samen met de directeur van Vitis een innovatief maatwerktraject. Hierbij zetten beide organisaties gericht hun instrumenten in en zoeken naar de optimale combinatie voor de klant. Inge: “We startten met twintig mensen. Vooraf hadden we niet ingeschat dat betaald werk voor hen een optie was. Uiteindelijk zijn er vijf van hen geplaatst in een betaalde baan.”
Deze samenwerking heeft een belangrijk voordeel, ontdekte Inge. Vitis heeft een vrijere werkwijze en meer voelsprieten in de samenleving, waardoor klanten openhartiger zijn. “We merkten dat wij als re-integratiebedrijf veel niet wisten van de mensen, terwijl we die kennis heel goed kunnen gebruiken voor de toeleiding naar werk. De medewerkers van beide organisaties leerden elkaar ook beter kennen en werken nu effectiever samen. Zo kwamen we tot een sterke combinatie van twee werelden.”

Scootmobiel of koffie-uur? 

Arno de Graaf (gefingeerde naam) vroeg om een scootmobiel, zodat hij gemakkelijker naar buiten kan. Via de Wmo werd zijn aanvraag ingewilligd. Maar de scootmobiel stond daarna bijna iedere dag ongebruikt in de schuur. Was het wel een goed idee om deze aanvraag te honoreren?
De gemeente Vught onderzoekt tegenwoordig eerst de aanvraag van mensen zoals van deze meneer. “Eigenlijk bedoelt hij: ik ben eenzaam”, zegt Annette van Huijgevoort (teamleider Wegwijs+). “Door met de aanvrager in gesprek te gaan, komen we erachter wat de werkelijke vraag is en wat hij nodig heeft.” Het bleek dat Arno er meer bij gebaat was om met een buurman naar het koffie-uur te gaan. In Vught is deze andere werkwijze inmiddels verankerd in het systeem. Annette: “We hebben geleerd om die andere vragen te stellen.”

Sinds 2017 is Frits vanuit de gemeente verantwoordelijk voor de uitvoering van het sociaal domein in Westland. Hierbij werkt hij nauw samen met twee BV’s, die volledig eigendom zijn van de gemeente: Patijnenburg (het vroegere sw-bedrijf, ook verantwoordelijk voor re-integratie) en Sociaal Kernteam Westland (SKT, ondersteuning aan jeugd en volwassenen). Derde kernketenpartner is de brede welzijnsorganisatie Vitis. Hun belangrijkste opdracht is om het uitgangspunt ‘één gezin, één plan, één regisseur’ écht tot uitdrukking te laten komen door met een gezamenlijke blik naar de inwoner kijken. Het liefst ook met één budget.

WEERBARSTIG
Op papier leek Frits dit niet zo ingewikkeld, maar de praktijk was weerbarstig. “Wij hebben allemaal loyale en deskundige medewerkers, maar ik heb onderschat wat de bestaande cultuur doet bij een verandertraject”, zegt hij. “Voorheen werden mensen afgerekend op de vraag of ze rechtmatig bezig waren en binnen de lijntjes kleurden. Ik vraag liever: wordt de inwoner er blij van? Doen we echt wat we moeten doen?”
De uitvoering van de Jeugdwet en de re-integratie waren in afzonderlijke organisaties ondergebracht buiten de gemeente. Dit moest weer bij elkaar komen. Ook stonden de medewerkers van beleid en uitvoering nog te ver van elkaar af. Frits kreeg in 2018 eerst de ruimte om de teams uit te breiden met twintig extra formatieplaatsen. “Voordat we de rest van de veranderingen konden doorvoeren, moest de formatie op orde zijn.”

EXPERIMENT
De gemeente werkt met drie eigen vakteams: Wmo/zorg, inkomen en schuldhulpverlening en vroegtijdige schoolverlaters. In 2017 startte Westland met een experiment om integraal werken vorm te geven. Dat gebeurde doelbewust vanuit de uitvoerenden. Een aantal consulenten uit de vakteams mocht ruim een jaar lang experimenteren, processen verbeteren en casussen bespreken. De uitgangspunten waren volledige gelijkwaardigheid, gedeeld eigenaarschap en samen leren. Het resultaat van deze experimenteerperiode was een lange lijst met wensen en actiepunten, waarover het management moest besluiten. Frits: “We vinden het belangrijk dat medewerkers zelf een proces ontwikkelen en dit op basis van de ‘ervaringen van het doen’ doorontwikkelen tot iets dat werkt.”
Wmo-consulent Jessica de Bruijn nam deel aan dit proefproject. Integraal werken vraagt om visie, duidelijke kaders, geld, tijd en een eenduidig systeem, geeft ze aan. ‘Zij van de rechtmatigheid’ (de controleurs en handhavers van de gemeente) stonden tegenover ‘zij van de doelmatigheid’ (zorgregisseurs van het SKT en andere uitvoerders). “We keken op verschillende manieren naar klanten. Het was best moeilijk om te bepalen welke casus we integraal moesten oppakken en welke niet. Daarnaast liepen we vast in de gegevensuitwisseling. Omdat we in verschillende systemen werkten, moest je een verslag meerdere keren uitwerken om het te kunnen delen. Ook overdrachten waren erg lastig met het oog op de privacywetgeving. Hoe verwerk je gegevens en hoe deel je die, wie is waartoe gemachtigd? Daarover moesten knopen worden doorgehakt.”

VERWIJTEN
Het management ging met de ervaringen aan de slag en startte het gezamenlijke project ‘Ketensamenwerking’ onder leiding van één projectleider. Samen met de drie kernketenpartners wilde de gemeente de kwaliteit en samenhang vergroten. In 2018 volgde het interne cultuurprogramma onder de naam ‘Lef Loont!’. Dat programma werd verbonden met het project ‘Ketensamenwerking’ en gezamenlijk uitgevoerd door de gemeente en de ketenpartners. Het cultuurprogramma was vooral bedoeld om onderling vertrouwen te creëren en het gevoel van gemeenschappelijkheid aan te wakkeren.
Op initiatief van de vier bestuurders van de uitvoerings-organisaties vonden er werkconferenties plaats voor álle professionals. Zo kwamen de vakteams en de verschillende organisaties dichter bij elkaar. Dat was hard nodig, want de diverse werkvelden keken voornamelijk naar hun eigen werk en niet naar de taken van andere teams. Kwamen ze er bij een casus niet uit, dan bleef de zaak liggen. Of er klonken verwijten over en weer, waarbij onbegrip over elkaars rol de boventoon voerde.
Op de werkbijeenkomsten kwamen de deelnemers erachter dat ze eigenlijk precies hetzelfde doen. “Die ontdekking hielp ons verder”, vertelt Marijn Koning, procesbegeleider bij SKT. “Het is niet erg als je het niet met elkaar eens bent, maar het is wel belangrijk om te weten waaróm de ander iets vindt.
Kleine dingetjes worden groot als je het niet van elkaar weet, bijvoorbeeld waarom iemand niet bereikbaar is.” Samenwerking begint ook door op de juiste manier over elkaar praten, vervolgt Pieter Houwers, directeur-bestuurder van SKT. “Als we bij het SKT vinden dat onze professionals vakmensen zijn, moeten we niet over de professionals van de gemeente iets anders roepen.”

VIER MUSKETIERS
De ketenpartners richtten ook een gezamenlijk ‘verbindings-overleg’ op, waarbij uitvoerenden uit de verschillende disciplines samen naar creatieve oplossingen zoeken voor casussen. De teammanagers van de eenheden voeren iedere maand een ‘trekkersoverleg’; de directeuren van de gemeente, SKT, Vitis en Patijnenburg ontmoeten elkaar maandelijks in het ‘compasoverleg’. De directeuren kropen zelfs een dag ‘in elkaars huid’ en wisselden van functie om zich beter in te leven in elkaars positie.
“Als directeuren ontmoeten we elkaar vaker. Daardoor zoeken we als vier musketiers naar gezamenlijkheid en nemen we ook samen verantwoordelijkheid voor de brede vraagstukken”, zegt directeur Inge Vermeulen van Patijnenburg. “Dat klinkt logisch, maar geef het maar eens prioriteit. Nu kunnen wij de partners meer inzicht geven waarom wij bijvoorbeeld een klant niet in een traject nemen. We gooien klanten echt niet zomaar bij anderen over de schutting, maar doen een serieuze intake en geven een advies mee. Ook ontwikkelen we samen vernieuwende trajecten rond activering naar werk. We zoeken actief het overleg op, bijvoorbeeld over de vraag of we iemand een kans geven zijn problemen op te lossen zonder dat op de uitkering wordt gekort.”

EERSTE SCHIFTING
Westland heeft sterk geïnvesteerd in de integrale dienstverlening aan de inwoners. De gemeente werkt nu met een digitale toegang voor alle inwoners. Op dit Sociaal Plein Westland krijgen zij informatie waarmee ze zelf snel uit de voeten kunnen of ze worden direct digitaal doorverwezen. Mensen krijgen zo altijd antwoord op hun vragen en zo snel mogelijk duidelijkheid of ze in aanmerking komen voor een voorziening.
Bij iedere aanvraag maken medewerkers van de integrale bureaudienst sinds de zomer van 2019 een eerste schifting tussen de taken die gemakkelijk door één uitvoerder afgehandeld kunnen worden en vraagstukken waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. “We onderzoeken de vraag achter de vraag”, zegt Frits. “Ik wil dat we vanaf het eerste moment met een brede blik naar de hele vraag kijken, in plaats van alleen maar beoordelen of iemand recht heeft op een uitkering.”

‘In de relatie met externe ketenpartners moet je blijven investeren. Dat vraagt vasthoudendheid’
Liesbeth Koornneef, directeur-bestuurder van Vitis

Een van de dilemma’s bij deze schifting is de spagaat tussen breed uitvragen en voldoende diepgang. De gemeente wil er aan de ene kant zo vroeg mogelijk bij zijn om een probleem snel en effectief aan te pakken en zo mogelijk op te lossen. Maar aan de andere kant wil zij ook niet te zwaar inzetten als dat niet nodig is.
Bij een deel van de inwonersvragen vindt bij het eerste contact een uitgebreidere telefonische screening plaats. Op basis waarvan wordt bepaald of een zogeheten integrale intake nodig is. Afhankelijk van de vraag komt de inwoner dan in contact met een zorgregisseur van het SKT of een professional van een andere keten-partner. Zo’n 5 procent van de inwoners kampt met complexe problemen op meerdere terreinen en heeft intensieve aandacht nodig. Daarmee is een redelijk kleine groep verantwoordelijk voor een groot deel van de kosten. Om integrale hulp en ondersteuning te bieden, moet de informatie in een case aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Lydia van der Wal, projectleider integrale bureaudienst, heeft zich sterk gemaakt om alle informatieprocessen en systemen goed op elkaar af te stemmen. “We zorgen dat het asfalt er ligt voor de consulenten, zodat zij vrij baan hebben.”

STUREN OP INFORMATIE
Bij dit alles streven de directeuren naar een efficiënte bedrijfsvoering, met een integraal informatiesysteem om het werkaanbod, formatie, financiën en kwaliteit scherper te kunnen volgen. “We zijn na de decentralisaties nu bijna vijf jaar verder en zoeken nog steeds hoe we dit vormgeven, want er zijn veel variabelen”, zegt Frits. “Nu kunnen we alleen nog op onderdelen sturen, dus we zien niet het hele beeld.” Hij moest eerst flinke stappen zetten in de samenwerking binnen de eigen organisatie en met anderen. “Hoe vinden we nu de optimale mix bij vragen als ‘wie betaalt wat’? En hoe leggen we verantwoording af aan elkaar en aan het bestuur? Daarmee hebben we nog geen bewijs dat het veranderproces een belangrijke bijdrage gaat leveren of onze financiële tekorten oplost. Maar het voorkomt wel dubbel werk en helpt onze inwoners.”

MINDER GEMOPPER
Wat heeft de aanpak tot nu toe opgeleverd? Medewerkers praten minder over en meer met elkaar. Ze zoeken eerder contact. “De schuldhulpverlening is inmiddels geneigd om breder te kijken bij een aanvraag”, geeft Lydia als voorbeeld. “De lijnen worden korter. Ook hoor ik minder gemopper over de ander.” Liesbeth Koornneef, directeur-bestuurder van Vitis: “Indrukwekkend hoe alle partners elkaar inmiddels hebben gevonden. Hierin moet je blijven investeren, net als in de relatie met je partner. Dat vraagt vasthoudendheid.”
Wel speelt nog vaak de gedachte bij medewerkers: mag dat dan? Krijg ik daar de ruimte voor? Volgens Frits is deze ruimte groter dan zij vaak denken. “Privacy mag bijvoorbeeld geen probleem meer zijn om een casus samen te behandelen. Met steun van de raad hebben we de afspraak dat we gewoon beginnen en gaandeweg de problemen oplossen als die zich voordoen. Ook zijn de medewerkers getraind hoe ze gegevens met elkaar delen en wie welk mandaat heeft. Een van onze eerste vragen aan inwoners is of de gemeente de gegevens mag delen. Zo niet, dan is integraal werken lastiger.”

‘De ruimte is vaak groter dan medewerkers denken’
Frits Dreschler, directeur dienstverlening

OMSLAG
Ook Bart Heller, teammanager inkomen, signaleert vooruitgang bij zijn afdeling. De inkomensconsulenten kijken naar het grotere plaatje en zijn meer geneigd om te kijken of een vraagstuk op een andere manier kan worden opgelost, bijvoorbeeld via de Wmo. Wel is er nog meer aandacht nodig voor samenwerking met maatschappelijke organisaties, zodat de gemeente meer kan doen aan preventie en vroegsignalering.
Een deel van de consulenten vindt integraal werken leuk en ziet wat het kan opleveren. Anderen zien de samenwerking vooral als ballast. “De consulenten beperken vaak zichzelf”, zegt Bart. “Voor de een is het een bevrijding, anderen verstarren juist. Als het bij je past om een brede, integrale blik te hanteren, krijg je daarvoor bij ons de ruimte. Dan is onze boodschap: je mag buiten de lijntjes gaan en we rekenen je er niet op af.”
Consulent Jessica de Bruijn loopt er in ieder geval warm voor. “Ik geloof hier echt in. Door verschillende terreinen aan elkaar te knopen, komen we tot creatievere oplossingen dan voorheen. Samen staan we sterker. We beseffen veel meer dat we elkaar nodig hebben, omdat we meer belang hechten aan het maatschappelijke rendement. Wel hebben we een duidelijk mandaat nodig als we buiten de lijntjes gaan. Daar gaan we nu aan werken, want juridisch moet het uiteindelijk wel kloppen wat we doen.”

Op de foto:  Frits Dreschler