margriet-adema-header

We doen sneller het goede voor klanten

Margriet Adema, gemeente Leeuwarden:

Medewerkers van het team Werk van de gemeente Leeuwarden praten liever over ‘verbetertrajecten’ dan over ‘lean’. Het gaat tenslotte niet om de van oorsprong Japanse aanpak zelf, maar om wat je ermee bereikt. En die resultaten tekenen zich in Leeuwarden inmiddels duidelijk af, vertelt interim-teamleider Margriet Adema.

 

Team Werk van de gemeente Leeuwarden is altijd goed geweest in het behalen van uitstroomaantallen. Nu leggen de teamleden de lat nog hoger: ze willen goede gesprekken voeren waardoor klanten zich gemotiveerd voelen om aan de slag te gaan. Niet meer de kale cijfers staan centraal, maar de achterliggende bedoeling: mensen met een bijstandsuitkering aan werk helpen. “Dat is waar we warm voor lopen”, zegt Margriet Adema.

“Het gaat om de kwaliteit van het gesprek en hoe vaak we iemand daarna zien. We kijken dus veel meer naar onze toegevoegde waarde voor de klant. Op die manier kunnen we echt iets betekenen voor mensen met een uitkering en bevorderen dat ze zelf keuzes maken. We willen graag dat het goed met ze gaat en dat ze meedraaien in de samenleving.”

HOE ZIJN JULLIE HIERMEE BEGONNEN?

“Een paar jaar geleden heb ik een cursus lean gevolgd. Naar aanleiding daarvan hebben we een fors aantal processen opgetekend en verbeterd. Daarna hebben we een basistraining georganiseerd voor andere collega’s die hier al langer werken.
Het uittekenen van processen geeft geweldig veel energie, maar hoe gaat het daarna verder? En we hebben hier wel honderd processen; hoe gaan we het allemaal visueel maken? Ik miste de borging.

Bij de vervolgtraining KATA (een structurele manier om tot verbeteringen te komen, red.) viel alles ineens op zijn plek. We stellen nu een algemeen doel en benoemen wat ons in de weg staat om dat doel te bereiken. Dat geeft inzicht in de situatie waarin we ons bevinden. En zo zien we ook heel direct waarmee we verder moeten gaan. Zodoende hebben we nu twee verbetertrajecten. Allereerst willen we de kwaliteit van de gespreksvoering verhogen, zodat we met iedere klant op eenduidige wijze tot heldere vervolgstappen komen. Daarnaast willen we een deel van ons klantenbestand beter in beeld krijgen, zodat we ook voor die groep beter weten wat we te bieden hebben.”

WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE VERSCHILLEN MET VOORHEEN?

“We waren erg gewend om werkgroepen te vormen en actielijsten te maken als we veranderingen wilden doorvoeren. Maar de meeste mensen kijken pas vlak voor de vergadering bij welke actie hun naam staat. Een actiepunt wordt bovendien vaak vrij groot geformuleerd, wat niet echt aanzet tot actie. Wat was eigenlijk het resultaat van onze vele vergaderingen?

Nu komen we twee keer per week een half uur bij elkaar om kleine stappen te zetten. Dit gaat continu door en maakt medewerkers de directe eigenaars van hun actiepunten. We kunnen korte slagen maken en veel leren. De tijdsinvestering is nog steeds een uur per week, maar met veel meer focus. Als we nu over klantgerichtheid nadenken, doen we sneller het goede.”

WAT ZIJN DE REACTIES?

“In eerste instantie vroegen medewerkers zich af: op dinsdag én donderdag overleggen, heeft dat wel zin? ‘We gaan het eerst maar eens ervaren’, zei ik. Meestal vinden ze het nu wel prettig, omdat ze de doelstellingen onderschrijven. We hebben het er liever niet al te veel over, we doen het gewoon.

De eerste resultaten werden al snel zichtbaar. Onze klantmanagers hebben geformuleerd aan welke eisen een ideaal gesprek met een klant moet voldoen. Collega’s hebben meegekeken en feedback gegeven. Wat vonden ze van het gesprek en van de rapportage? Na vier weken lag er een complete rapportage met alle bevindingen over de huidige situatie op tafel. Dat hadden we anders nooit zo snel voor elkaar gekregen.”

WAT VRAAGT HET VAN JOU ALS LEIDINGGEVENDE?

“Iedere twee weken probeer ik een half uur bij de bijeenkomsten te zijn om de juiste vragen te stellen; bij deze verbetertrajecten bevraag je elkaar. Dat lijkt simpel, maar je moet wel goed doorprikken om tot de kern te komen. Het kost de nodige energie om de oude werkwijze te doorbreken. We zetten kleine stapjes en scherpen onze aanpak regelmatig aan.”

 

‘Het draait om de bereidheid van klantmanagers om zich kwetsbaar op te stellen’

 

WAT IS JULLIE GROOTSTE UITDAGING?

“Deze werkwijze vraagt om transparantie, omdat collega’s met elkaar meekijken. Je moet fouten durven maken, dus er is ook veiligheid en goede teambuilding nodig. Het draait om de bereidheid van klantmanagers om zich kwetsbaar op te stellen. Toch vonden onze mensen het niet erg om te doen, zeker niet nu resultaten zich zo snel laten zien. Dankzij deze aanpak hebben we onze klanten in subgroepen kunnen verdelen – wie spreken we wel, wie niet, voor wie hebben we nog geen aanbod? Dat is een mooie bijvangst.

Onze grootste uitdaging is de verankering. Het blijft lastig om niet weer de waan van de dag te gaan volgen. Maar we zijn erg enthousiast: we voelen allemaal dat hier toekomst in zit.”

WAT HEBBEN JULLIE BEREIKT MET LEAN?

“Naast mijn eigen verbetertrajecten hebben mijn collega’s inmiddels zo’n vijftien Value Stream Maps (VSM’s, een techniek binnen lean om inzicht te krijgen in processen, red.) gemaakt en hierop diverse verbeterslagen toegepast. Een mooi voorbeeld hiervan is de leerervaring van de afdeling Invordering. Deze afdeling berekent wat mensen kunnen terugbetalen als zij een schuld bij ons hebben. Dat gaat vaak om behoorlijk forse bedragen.

We mogen als gemeente wettelijk op onze strepen gaan staan, maar deze mensen hebben vaak ook schulden bij andere schuldeisers. Daarom maken we nu afspraken met de klant over het in te vorderen bedrag – dat ligt soms lager dan wij voorheen zouden hebben vastgesteld. Maar nu blijkt tot onze verrassing dat de klanten deze afspraken veel beter nakomen. Ze voelen meer rust en stellen zich welwillender op. Het totaal aan invorderingen is uiteindelijk enorm gestegen.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: De Beeldredaktie

Een van de verbetertrajecten van het team Werk van de gemeente Leeuwarden is het verhogen van de kwaliteit van de gespreksvoering. Geïnteresseerd om ook die verbeterslag te maken? Divosa biedt in het voorjaar van 2017 opnieuw de training Gespreksvoering aan. Dit is een driedaagse training over het vergroten van zelfsturing en motivatie van klanten. De bijeenkomsten zijn op 7 maart, 21 maart en 4 april in Utrecht.

 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Vroeger praatten we over elkaar, nu met elkaar Uitgangspunt is het doel van de wet en niet de letter. ‘Bizar dat we het ooit anders deden.'
70:20:10-leren in de Amsterdamse praktijk Wil je weten wat waardevol is voor klant en stad, dan moet je op de werkvloer zijn.
Het kan altijd beter Drie stappen vooruit en twee terug. Als lerende organisatie is Werkplein Drentsche Aa altijd in beweging.
08//2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

08//2016