VUGHT
SAMEN ONDER ÉÉN DAK

Goede dienstverlening aan kwetsbare doelgroepen vereist dat alle betrokken partijen onder één dak wonen, vindt de gemeente Vught. In een spreekwoordelijke serre van het gemeentehuis zetelt samenwerkingsverband Wegwijs+, voor ondersteuning op het gebied van werk, inkomen én zorg. 

De uitvoering van compleet nieuwe beleidsterreinen zoals jeugdzorg en de (nieuwe) Wmo, de entree van andere doelgroepen: de gemeente Vught (26.000 inwoners) vond de transitie in het sociaal domein enorm spannend. “Vooral jeugdzorg en beschermd wonen vormden voor ons een black box, terwijl we hier wel verantwoordelijk voor werden”, vertelt Maayke Klabbers, regisseur sociaal domein bij de gemeente Vught.

DIT DOET DE GEMEENTE
VUGHT NIET MEER:

  • Toegang per aparte vakgroep.

  • Schulden als een probleem beschouwen dat op zichzelf staat.

  • Een apart jeugd- en volwassenenteam.

  • Aanvragen behandelen zonder de context mee te nemen.

‘We lopen nu gemakkelijk bij elkaar binnen’
Willemien Jobsen, MEE

SUCCESFACTOREN:

  • Investeer tijd en geld: geef mensen uren om de nieuwe aanpak te ontwikkelen en daadwerkelijk uit te voeren.

  • Wees duidelijk in wat je wilt bereiken: op hoofdlijnen moet je weten wat je wilt.

  • Weet als kleinere gemeente waar je invloed op hebt en waar je het verschil maakt.

  • Wees flexibel in het proces, zodat je de medewerkers kunt meenemen.

  • Zorg voor voldoende scholing en ontwikkeling van medewerkers.

  • Houd vol: veranderen vraagt om een lange adem.

Vught had ook een grote wens: sterker op kwaliteit sturen en daarin een actieve positie innemen. Daarom zocht de gemeente al in 2014, nog vóór de transitie, contact met de partners voor jeugdhulpverlening, maatschappelijk werk en andere partijen. Vught wilde geen basisteams in de wijken, maar een nauwe vorm van samenwerking in eigen huis.
Zo ontstond de metafoor van de serre: een denkbeeldige aanbouw aan het gemeentekantoor, dat in Vught overigens een gebouw met een rijke hoeveelheid glas is. De gemeente stelde een kwartiermaker aan, maakte samenwerkingsafspraken en haalde jeugdconsulenten en andere specialisten via deze ‘serre’ naar binnen. Hieruit ontstond Wegwijs+: een samenwerkingsverband van de gemeente met Farent (maatschappelijk werk), MEE (voor mensen met een beperking), zorgorganisatie Vivent en de GGD. Inwoners kunnen bij Wegwijs+ terecht met al hun vragen op het gebied van werk en inkomen, hulpverlening en ondersteuning, opvoeding, begeleiding en wonen. Is er meer ondersteuning nodig, dan regelt Wegwijs+ dat ook.

KRUISBESTUIVING
Vught wilde niet alleen deskundigheid in huis halen, maar ook verbreding en kruisbestuiving tot stand brengen. Hoe kom je van living apart together tot een team dat op álle terreinen de vraagstukken samen oppakt? Hoe vind je een werkbare mix tussen expertise en brede deskundigheid? En hoe leer je elkaar beter kennen en elkaars deskundigheid te benutten, zodat je echt integraal samenwerkt?

‘Omdat we een helder doel voor ogen hadden, gingen we niet zwabberen’
Maayke Klabbers, regisseur sociaal domein

‘Voor mij is een wereld opengegaan’

Geja de Vree (consulent werk en inkomen) was gewend om strenge beoordelingen te doen bij klanten over hun uitkering. Nu heeft ze volop oog voor de context, want de klant staat centraal. “Als iemand geen stukken aanlevert, zei ik eerst: kom later maar terug. Nu vraag ik aan de maatschappelijk werkster of ze even meekijkt wat er aan de hand is. We zijn maatjes van elkaar. We houden er rekening mee dat mensen met geldgebrek vergeetachtiger zijn en kijken hoe we hen daarin kunnen ondersteunen. Ook zijn we ons meer bewust van de beperkingen die mensen soms hebben. Of we zien dat ze nauwelijks kunnen lezen. We denken vaker: misschien is ‘niet-willen’ wel ‘niet-kunnen’.”
Geja heeft meer ruimte gekregen om collega’s in te schakelen. “Hierdoor is de kans op een succesvol traject een stuk groter geworden, want samen valt er meer winst te behalen. Mijn werk is leuker geworden, omdat ik mijn klanten beter leer kennen. Ik zit nu aan tafel met collega’s van Wmo of psychiatrie. Dat vind ik heel leerzaam. Voor mij is een wereld opengegaan.”

Scootmobiel of koffie-uur? 

Arno de Graaf (gefingeerde naam) vroeg om een scootmobiel, zodat hij gemakkelijker naar buiten kan. Via de Wmo werd zijn aanvraag ingewilligd. Maar de scootmobiel stond daarna bijna iedere dag ongebruikt in de schuur. Was het wel een goed idee om deze aanvraag te honoreren?
De gemeente Vught onderzoekt tegenwoordig eerst de aanvraag van mensen zoals van deze meneer. “Eigenlijk bedoelt hij: ik ben eenzaam”, zegt Annette van Huijgevoort (teamleider Wegwijs+). “Door met de aanvrager in gesprek te gaan, komen we erachter wat de werkelijke vraag is en wat hij nodig heeft.” Het bleek dat Arno er meer bij gebaat was om met een buurman naar het koffie-uur te gaan. In Vught is deze andere werkwijze inmiddels verankerd in het systeem. Annette: “We hebben geleerd om die andere vragen te stellen.”

Allereerst bracht Vught de medewerkers van de externe organisaties en de gemeentelijke uitvoerders bijeen in één gezamenlijk team. Alle medewerkers kregen scholing in de hoofdlijnen van de relevante wetten en het uitvoeren van een brede vraagverkenning. Hierbij bepalen ze wat de vraag van een inwoner precies inhoudt en wat iemand nodig heeft. De juiste hulp staat voorop, ongeacht om welke wet het gaat. Willemien Jobsen is in dienst bij MEE. Nu ze gedetacheerd is bij de gemeente Vught, kan ze ook antwoord geven op bijvoorbeeld een Wmo-vraag en vertellen wat de bijbehorende vervolgstappen zijn. “Dat konden we in 2014 nog niet.”

HUISBEZOEK
Om de expertise in stand te houden, beschikt Wegwijs+ over zowel vakgroepen met specialisten als expertteams op het gebied van een bepaald onderwerp, zoals bijzondere bijstand. De vakgroepen behandelen alle vragen over ondersteuning, zorg en werk. Soms gaan de consulenten met zijn tweeën op pad, zodat alle expertise bij het huisbezoek meteen voorhanden is. Heeft een inwoner meerdere vraagstukken, dan voert één medewerker de regie. Het samenbrengen van handhavers en hulpverleners in één team vroeg om veel extra aandacht. “Een uitgebreide kennismaking van alle teamleden was cruciaal”, stelt Annette van Huijgevoort, teamleider bij Wegwijs+.
Vught investeert ook veel in training en ontwikkeling. Annette: “We bieden onze mensen alle gelegenheid om te groeien en van elkaar te leren. Dat betekent ook dat de werkdruk niet te hoog mag oplopen en dat er tijdens werktijd ruimte is om jezelf te ontwikkelen. Want als je verzuipt in je caseload, heb je geen ruimte om iets nieuws te leren.”

NIET ZWABBEREN
Is er bij zo’n verandering een uitgewerkt plan van aanpak nodig met de bekende ‘stip op de horizon’? Maayke: “We hadden zeker een helder doel voor ogen. Omdat het ‘wat’ vaststond, gingen we niet zwabberen. Onze medewerkers kregen alle ruimte om het ‘hoe’ mede vorm te geven. Zo voelde iedereen zich persoonlijk betrokken bij de veranderingen in de gemeente.”
Nu is er breed draagvlak in de organisatie, juist omdat de mensen ‘van beleid’ en ‘van uitvoering’ het samen op poten hebben gezet. “Het eerste anderhalf jaar was buffelen, maar het heeft wel tot resultaten geleid”, blikt Willemien terug. De medewerkers blijven behoorlijk kritisch over de samenwerking. Willemien: “Daarmee houden we elkaar scherp. Kan het ook op een andere manier? Hebben we echt zoveel gegevens van de klant nodig? Omdat we onder één dak wonen, loop je gemakkelijker bij elkaar binnen.”

PRIVACY
De leer- en veranderprocessen gaan door in Vught. Bijvoorbeeld als het gaat om de inrichting van de vraagverkenning, waarvoor alle medewerkers verantwoordelijk zijn. Het idee is dat inwoners zo min mogelijk merken wat medewerkers achter de schermen regelen en dat zij zo goed mogelijk bediend worden.
Toch valt dat in de praktijk niet altijd mee, vertelt Willemien. “Sinds anderhalf jaar werken we in hetzelfde computersysteem, maar via ons systeem kan ik niet bij alle gegevens. De privacy is daardoor gewaarborgd. Maar we krijgen bij de vraagverkenning regelmatig vragen van mensen die bijvoorbeeld willen weten of hun uitkering al is overgemaakt. Zij snappen niet dat deze informatie deels voor ons is afgeschermd.”
Het levert binnen de gemeentelijke organisatie regelmatig discussies op of bepaalde informatie nice to know is of need to know. “Die grens is best lastig te trekken”, zegt Maayke. “We blijven denken vanuit de vraag van de klant en de bedoeling daarvan. Van daaruit zoeken we naar praktische oplossingen.”

SOCIALE NETWERKVERSTERKING
Bij de hele aanpak van Wegwijs+ staan preventie, maatwerk en zelfredzaamheid centraal. Daarbij werkt Vught met de methode ‘Sociale Netwerk Versterking’ (SNV), waarbij de klant samen met zijn familie en sociaal netwerk een plan maakt. De medewerkers zijn hier allemaal in geschoold. Ook vindt er regelmatig intervisie plaats rond deze werkwijze en methode.

‘Medewerkers moeten breder kunnen denken en deze samenwerking leuk vinden. Zo niet, is het beter om afscheid te nemen’
Annette van Huijgevoort, teamleider Wegwijs+

Al met al heeft de gemeente Vught veel geïnvesteerd in Wegwijs+, in tijd én in geld. Ziet zij die investeringen terug in uitstroom, kostenbesparingen of hogere tevredenheid bij inwoners? Een helder antwoord is niet gemakkelijk te geven, want Vught heeft geen beginmeting gedaan om de huidige cijfers mee te vergelijken. Wel blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek dat de gemeente iets hoger scoort dan voorheen, maar er is meer nodig. Maayke: “Een van onze vervolgstappen is dus om onze werkwijze beter meetbaar te maken.”

SCREENEN
Wat zijn andere resultaten van de integrale aanpak? Vooral bij de jeugdzorg heeft de gemeente krachtig de regie gepakt, vindt Annette. “De jeugdconsulent gaat nu met ouders in gesprek en kijkt heel breed wat er aan de hand is. Hoe is het op school? Hoe gaat het thuis? Gaat het niet goed, dan volgt er tweedelijns hulp en blijven we het gezin volgen.”
Ondanks de inspanningen op het gebied van preventie zag Vught een enorme toename van doorverwijzingen naar de jeugdzorg. Die doorverwijzingen zijn vooral afkomstig van de huisartsen. Daarop besloot de gemeente in actie te komen. In overleg met de huisartsen stelde Vught een ggz-jeugdmedewerker aan, die screent of de doorverwijzingen terecht zijn. Deze medewerker gaat uitgebreider met kinderen en ouders in gesprek dan de huisarts. Een deel van de vervolgbehandelingen verricht zij zelf. Is dat niet voldoende, dan verwijst ze door naar Wegwijs+ voor meer hulp. “Deze stap konden we alleen maar zetten omdat we uitgebreid geïnvesteerd hadden in de relatie met de huisartsen”, vertelt Annette. “Daardoor was er voldoende vertrouwen opgebouwd.”

PROFIELSCHETSEN
De intensieve samenwerking binnen Wegwijs+ stelt andere eisen aan de medewerkers. Consulenten die het vooral leuk vinden om de regels toe te passen, kunnen niet uit de voeten met de nieuwe werkwijze. Het gaat nu immers om het voeren van het juiste gesprek, waarbij de regels het sluitstuk vormen. Enkele medewerkers hebben om die reden de gemeente verlaten. In de nieuwe profielschetsen zijn andere competenties opgenomen. “Je moet breder kunnen denken en je moet deze samenwerking leuk vinden”, zegt Annette. “Zo niet, dan is het beter om afscheid te nemen.”
De heldere keuze voor kwaliteit en ontwikkeling lijkt haar vruchten af te werpen in Vught. Maayke: “We werken nu met veel goede mensen, die de juiste instelling hebben voor deze aanpak. Daardoor kunnen we verder. Toen ik hier anderhalf jaar geleden voor het eerst binnenkwam, viel me onmiddellijk op hoe enthousiast de mensen zijn. Dat is bijzonder.”
“Maar het is nooit af”, benadrukt Annette. “We moeten ons blijven afvragen of de klant er echt beter van wordt. Daarom ontwikkelen we SNV en onze eigen deskundigheidsbevordering verder, zodat we van elkaar blijven leren. We kijken bijvoorbeeld wat het klantcontactcentrum nog meer kan doen om de vraagverkenning te verbeteren. We doen al veel digitaal, maar we kunnen daarin nog meer stappen zetten. Iets wat bloeit, moet je water blijven geven.”

Op de foto:  Annette van Huijgevoort