Foto Esther Biezen

Toon lef en heb vertrouwen in de klant

Hoofd Werk en Inkomen Ester Biezen (Oss)

De gemeente Oss worstelde met een groot aantal klanten die door specifieke problematiek niet gemotiveerd waren om aan het werk te gaan. Met FOCUS, een programma gebaseerd op cognitieve gedragstherapie, systeemtherapie en emotionele regulatie, boekt Oss sinds 2011 opmerkelijke resultaten. ‘Het vraagt veel lef en durf’, zegt Ester Biezen, hoofd Werk & Inkomen.

 

Adelina Kraaijenhof, alleenstaande moeder met een bijstandsuitkering, kreeg een uitnodiging om deel te nemen aan het programma FOCUS van de gemeente Oss. Ze had er helemaal geen zin in. Haar kind had zorg nodig, ze wilde niet aan het werk. Haar weerstand liep nog verder op toen ze hoorde dat FOCUS bedoeld is voor ongemotiveerde mensen. Maar Kraaijenhof had geen keus.

Complimenten

In 2011 ging FOCUS in Oss van start; om mensen in de bijstand weer in zichzelf te laten geloven. Want dat is het hoofdprobleem: door afwijzingen op de arbeidsmarkt brokkelt het zelfvertrouwen van veel mensen af. ‘Ze nemen mij toch niet aan’, spookt het door hun hoofd. Ook spelen vaak problemen op sociaal-emotioneel vlak.

Uit vele hoeken is belangstelling voor het succes van FOCUS, onder meer uit de Tweede Kamer. De uitstroomcijfers zijn dan ook opmerkelijk: 77% van de deelnemers gaat duurzaam uit de uitkering – veel werkgevers blijken geïnteresseerd in de gemotiveerde FOCUS-werknemers.

Kijk op de mens

In de Osse aanpak staat de mensvisie centraal. “We benaderen de klant met vertrouwen”, zegt hoofd Werk en Inkomen Ester Biezen. “We zien hem niet als een uitkeringstrekker of een potentiële fraudeur, maar als een mens die ons even nodig heeft.”

Dat vraagt om een andere manier van gespreksvoering. Oss hanteert de methode progressiegericht werken. Iemand die drie van de vijf keer te laat komt, krijgt geen sanctie, maar een vraag: hoe ben je erin geslaagd om twee keer wél op tijd te komen? Wat kun je doen om die andere keren ook op tijd te komen? “In de praktijk zijn dit prettige gesprekken, meer gericht op zelfsturing”, zegt Biezen. “De klanten reageren vaak heel goed.”

Maar een cultuur verander je niet met een training gesprekstechnieken alleen. “Wij kijken als MT ook naar onszelf. Zijn de beoogde resultaten niet behaald? Wat kunnen we doen om die de volgende keer wél te bereiken? Zo zijn we voortdurend aan het verbeteren.”

Lef om af te wijken

Fouten maken mag in Oss. Net als het maken van uitzonderingen op procedures. Dat stelt hoge eisen aan de organisatie, zegt Biezen. “Echt kijken wat bij een persoon past, vraagt veel creativiteit en durf. Ook van het MT, want je moet durven uitleggen waarom je een keer afwijkt. Praat ik met bestuurders over procedures of over de inhoud, dan wint de inhoud het altijd. Wat is de bedoeling van de wet? Waar doen we het voor? Niet voor artikel 17 lid 2, maar om de klant duurzaam uit de uitkering te krijgen.”

De positieve cijfers geven Oss ruggensteun bij het varen van de eigen koers. “We delen onze uitstroomcijfers, laten keiharde resultaten zien en hebben de bedrijfsvoering op orde. Als een gemeente de basis niet op orde heeft, dan zeg ik: begin daar eerst mee, want je moet op alle fronten schakelen. We moeten bezuinigen, er dienen zich nieuwe wetten aan en dan ‘moeten’ we ook nog iets met vakmanschap. Dat vraagt veel van een organisatie. Gelukkig zijn we hier in Oss al jaren mee bezig waardoor we het nu ook echt voor elkaar krijgen.”

‘Waar doen we het voor? Niet voor artikel 17 lid 2, maar om de klant duurzaam uit de uitkering te krijgen’

Praten over gevoelens

Adelina Kraaijenhof is inmiddels erg blij met FOCUS. “Het geeft je een positieve instelling en hoop voor de toekomst.” Toch reageerde haar omgeving vaak negatief. ‘Ga je daar nu echt met elkaar over gevoelens zitten praten?’ Op een dag had ze schoon genoeg van alle vooroordelen over klanten van de sociale dienst. Ze wilde haar positieve ervaringen delen en deelnemers een stem geven. Bovendien droomde ze van een baan in de grafische sector en rook ze een kans om werkervaring op te doen.

Kraaijenhof stelde voor een FOCUS-magazine te maken en zichzelf zo te bewijzen. Biezen vond het een geweldig idee – wat is er mooier dan een klant die zelf haar verhaal vertelt? En zo werd Kraaijenhof hoofdredacteur. Met hulp van de gemeente en programma FOCUS is Focus Actueel inmiddels verschenen. Vol trots poseerde Kraaijenhof voor de fotograaf van haar eigen magazine. “Ik ben er nog lang niet, maar maak nu toch maar mooi dit blad.”

Neem een kijkje in Focus Actueel (pdf, 2,2 MB)

Wat is FOCUS?

Wie in zichzelf gelooft, straalt kracht uit. Het gedragsveranderend programma FOCUS leert deelnemers een positieve kijk te ontwikkelen. Zij delen hun basisemoties (bang, boos, blij en bedroefd) en geven elkaar in een veilige omgeving complimenten en feedback. “Als je van de groep hoort dat je wél de moeite waard bent, ga je weer in jezelf geloven”, zegt Ester Biezen.

“Ook samen sporten is een belangrijk element. Mensen die fysiek fit zijn en letterlijk in beweging komen voelen zich fysiek én mentaal goed.”

Meer informatie over de Osse aanpak:
www.divosa.nl

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: Van Assendelft fotografie

De trots van Ester Biezen


‘Onze kijk op vakmanschap draait erom de klant als persoon te zien. Dat is geen beleidsstukje, maar zit in onze hele dienstverlening verweven: alle medewerkers benaderen klanten zo.’

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Vroeger praatten we over elkaar, nu met elkaar Uitgangspunt is het doel van de wet en niet de letter. ‘Bizar dat we het ooit anders deden.'
70:20:10-leren in de Amsterdamse praktijk Wil je weten wat waardevol is voor klant en stad, dan moet je op de werkvloer zijn.
Het kan altijd beter Drie stappen vooruit en twee terug. Als lerende organisatie is Werkplein Drentsche Aa altijd in beweging.
01//2015

Reacties

  1. Geplaatst door: Gabri van Noort

    Hoi Ester,

    Ik vind het het heel mooi om te lezen waar je mee bezig bent.
    Jij weet waar je voor staat en dat is te zien aan het resultaat.
    Echt geweldig !

  2. Geplaatst door: Geert van de Ven

    Dag Ester,

    goed bezig daar in Oss. Getuigt inderdaad van lef deze aanpak maar de resultaten zijn er !

  3. Geplaatst door: Rien van der Burgt

    Hallo Ester,

    wat een leuk artikel, en ook de aanpak spreekt mij ontzettend aan, maar dat zal je niet verbazen.
    Het doet me ook goed om te zien dat het goed met je gaat.
    Fijn dat je door de manier van werken ook zulke goede resulaten boekt. Zou leuk zijn als je een keer in ons team zou willen vertellen over de Osse Manier van werken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

01//2015