Mijn Werkblad geeft klanten regie

Hulpmiddel van en voor de klant

 

De klantmanager is geen taxichauffeur die klanten naar de juiste locatie brengt, maar een coach die hen aanmoedigt zelf op pad te gaan. Maar hoe krijg je klanten nu zover dat zij het stuur overnemen? In opdracht van Divosa heeft Alvin Noteboom Mijn Werkblad ontwikkeld, een eenvoudig hulpmiddel om klanten meer regie te geven in de spreekkamer. Klantmanager Amanda Bruns is enthousiast.

Wie zijn Amanda Bruns en Alvin Noteboom?

Amanda Bruns is integraal klantmanager voor jongeren tot 27 jaar bij RSD de Liemers. Daarnaast is zij bestuurslid van de Beroepsvereniging voor Klantmanagers. Alvin Noteboom is ontwikkelaar van leerbevorderende hulpmiddelen voor onder meer Divosa.

Website van de Beroepsvereniging voor Klantmanagers: www.debvk.nl

Vanwaar Mijn Werkblad? Gaat het nu niet goed in de spreekkamer?

Noteboom: “Om me te verdiepen in hun vak, heb ik een tijdje over de schouder van klantmanagers meegekeken. Wat me opviel, was de ongelijkwaardigheid tussen klantmanager en klant. De klant zit al een tijd zonder werk, heeft aan zelfvertrouwen ingeleverd en moet dan in de spreekkamer zijn hele hebben en houden op tafel te leggen. Dat maakt de klant heel klein. Wat betekent ‘eigen kracht’ dan eigenlijk?.”

Screendump van Mijn Werkblad

Hoe kan het anders?

Bruns: “Je gaat met de beste bedoelingen met een klant in gesprek, maar omdat je veel wilt weten, stel je vraag na vraag, waardoor je het gesprek in een bepaalde richting stuurt. Om dat te veranderen, moet je de klant al in de spreekkamer meer regie geven. Mijn Werkblad kan daarbij helpen. Het is een eenvoudig document met vragen die de klant zelf invult. Waar sta ik nu? Wat wil ik leren en bereiken? Wie kunnen mij daarbij helpen? De klant bepaalt de vraag en hanteert de pen.”

Wat levert Mijn Werkblad op?

Bruns: “Tijdens het invullen zit je naast de klant, in plaats van tegenover hem. Dat maakt al een enorm verschil. In dynamiek, in sfeer. De klantmanager vuurt geen vragen af, maar coacht. De actie komt van de klant. Dat levert sneller meer bruikbare informatie op.”

Noteboom: “Mijn Werkblad is ook goed in te zetten als evaluatiemiddel om te kijken wat je de afgelopen tijd hebt gedaan en geleerd.”

‘Mijn Werkblad is een heel praktisch middel: je legt een stapeltje in de spreekkamer en pakt er eentje bij als het moment daar is’

Is Mijn Werkblad geschikt voor elke klant?

Noteboom: “Nee. Mijn Werkblad is ontwikkeld voor mensen die kunnen werken, betaald of als vrijwilliger. Beheersing van het Nederlands is nodig om over de vragen in gesprek te gaan. En sommige klanten hebben wat meer sturing nodig, denk aan mensen met psychische problematiek.”

Bruns: “Het hangt ook van de situatie af of je Mijn Werkblad inzet. Misschien stuit je eerst op weerstand of onzekerheid en geeft een volgend gesprek pas ruimte om ermee aan de slag te gaan. Het mooie is dat Mijn Werkblad een heel praktisch middel is. Je legt een stapeltje in de spreekkamer en pakt er eentje bij als het moment daar is.”

Wanneer is dat?

Bruns: “Mijn Werkblad kan iets losmaken wat vast zit. De sfeer tussen de klant en de klantmanager, de denkrichting van de klant, een impasse in het zoeken naar werk. Door stil te staan bij wat iemand kan én te kijken naar wat iemand wil, kun je samen op zoek naar nieuwe ingangen.”

Wanneer is Mijn Werkblad beschikbaar?

Bruns: “Alvin heeft mij en enkele collega’s gevraagd mee te denken over het eerste concept. Onze opmerkingen verwerkt hij in een nieuwe versie, die we vanaf half januari met klanten toetsen. In februari is de definitieve versie beschikbaar. Het idee is dat Mijn Werkblad zich als een olievlek over de sociale diensten verspreidt. Ik introduceer het bij mijn collega’s, zoals ook de andere ‘meedenkers’ dat doen. En ook tijdens bijvoorbeeld de Dagen van de Uitvoering kunnen we anderen wegwijs maken.”

Samen voor het vak

Amanda: “Het is super leuk om samen met collega’s na te denken over ons vak. Op kleine schaal, zoals voor de ontwikkeling van Mijn Werkblad, en op grote schaal, in de Beroepsvereniging voor Klantmanagers. Wat werkt? Waarom werkt dat? Hoe pas ik dat toe in de praktijk? Hoe doe jij dat? Kennis en ervaringen delen met collega’s die langer en minder lang in het vak zitten, is heel waardevol.”

Tekst: Jolanda van den Braak
Beeld: Mijn Werkblad

Deel dit artikel!

01//2015

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

code

01//2015