Lerende organisatie worden is gezamenlijke uitdaging

Lerende organisatie worden is gezamenlijke uitdaging

Maastricht-Heuvelland neemt deel
aan pilot certificering klantmanagers

Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland onderzoekt de certificering van klantmanagers in een pilot. Binnen de organisatie groeit het besef dat dit traject van wezenlijk belang is voor de daadwerkelijke verandering van het hele sociaal domein. ‘Het is een mega-operatie, omdat iedereen erbij betrokken raakt’, zegt projectleider Mariena van der Slot.

Klantmanagers, participatiecoaches, consulenten: ze zijn er in soorten en maten. Om de kwaliteit van de beroepsuitoefening te bevorderen, dienen zij meer op dezelfde manier te gaan werken. Divosa en de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK) maken zich daarom sterk voor een systeem van certificering van klantmanagers. RSD de Liemers, Apeldoorn, Het Plein (Zutphen en Lochem), Zwolle, Rotterdam en Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland voeren hiervoor dit jaar een pilot uit.

Doel van de pilot – ‘De effectieve klantmanager Sociaal Domein’ – is een beroepsstandaard te ontwikkelen die voor alle klantmanagers in het domein gelijk is, met mogelijk op onderdelen specialisaties vanuit de verschillende disciplines.

Goed voor inhoud en aanzien van het vak

Als uitvoeringsorganisatie heeft Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland vakmanschap hoog in het vaandel staan. Vandaar dat de organisatie zich meldde voor de pilot. “Het is leuk om in de voorhoede iets nieuws te ontwikkelen”, zegt projectleider Mariena van der Slot. “Bovendien kunnen we nu zelf invloed uitoefenen op de ontwikkeling van de beroepsstandaard (zie kader) en de daarbij behorende opleiding. Het sluit goed aan bij wat wij in de praktijk nodig vinden.”

‘Certificering kan bijdragen aan het maatschappelijk aanzien dat het vak verdient’

Toch was Mariena aanvankelijk wat sceptisch over certificering voor klantmanagers. Weer een systeem erbij, was haar eerste gedachte. “Maar toen ik de link legde met de beroepseisen voor bijvoorbeeld verpleegkundigen en artsen viel bij mij het kwartje. Dit is een heel complex beroep dat om nadere invulling van een beroepsstandaard vraagt. Certificering kan een belangrijke bijdrage leveren aan het maatschappelijk aanzien dat het vak verdient.”

Gemeentelijke organisaties zijn van oudsher ingericht op controle, hiërarchie, gelijke behandeling en voorspelbaarheid. Na alle veranderingen in het sociaal domein voldoen die uitgangspunten niet meer; nu staan ‘eigen kracht’, ‘op maat’ en ‘wat heeft u nodig?’ centraal – in plaats van ‘dit is waar u recht op heeft’. Dat vraagt van alle medewerkers om creativiteit, flexibiliteit, innovatie en ambitie.

Burgers in beweging brengen

Om burgers in beweging te brengen, hebben veel medewerkers andere vaardigheden nodig. “Je moet weten wat nu eigenlijk je rol is in dit speelveld”, zegt Mariena. “Je kent je wettelijke ruimte en weet tegelijkertijd wanneer het goed is om de grenzen op te zoeken, in het belang van het resultaat voor de burger.”

Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland en de andere pilotdeelnemers moeten zich hiervoor transformeren tot een lerende organisatie, waar medewerkers hun talenten en vakmanschap ontwikkelen.

van elkaar leren

“Methodisch werken is een rode draad”, zegt Mariena. “Maar alleen al dat begrip helder krijgen is een grote klus. Je moet de begrippen die daartoe behoren eerst samen expliciet maken om daadwerkelijk een effectieve integrale aanpak en samenwerking te kunnen realiseren.”

Voor de pilot is Maastricht-Heuvelland gestart met een kopgroep van achttien klantmanagers van de teams Participatie, Onderwijs (leerplicht en Regionaal Meld- en Coördinatiepunt), Wmo en Jeugd. Voor deze mix is met opzet gekozen, zodat de deelnemers veel van elkaar kunnen leren. Zij gaan zelf hun beroepsprofiel en de bijbehorende opleiding nader invulling geven. “Dat past bij de lerende organisatie die we willen worden”, zegt Mariena. “Begin 2017 ronden we de pilot af en gaan we, op basis van wat we geleerd hebben, verder met de volgende groep van achttien.”

Pilot als werkplaats

In de tussenliggende periode passen de deelnemers direct in de organisatie toe wat ze dagelijks in de pilot leren. Hoe ze burgers kunnen stimuleren om zelf actief te worden bijvoorbeeld. En welke gesprekstechnieken daarbij goed werken. Dit is een organische manier om naar een lerende organisatie toe te werken. Maastricht-Heuvelland wil daarmee ook voorkomen dat er een grote kloof ontstaat tussen de kopgroep en de rest van de organisatie. Vandaar ook dat er gefocust wordt op een voortdurende wisselwerking: wat leren de deelnemers in het traject en hoe nemen we daar de rest van de organisatie in mee?

Eigenlijk is de pilot een soort werkplaats waar medewerkers samen met burgers hun vakmanschap ontwikkelen en waar het om kwaliteit draait. “Ik voel dat medewerkers er al lang naar uitkijken om zo te kunnen werken”, zegt Mariena.

Niet van de ene op de andere dag

Een van de grote uitdagingen in Maastricht-Heuvelland is de ‘verbouwing van de winkel’ terwijl de dagelijkse activiteiten gewoon doorgaan. Klantmanagers toetsen de ideeën in de praktijk en nemen de uitkomsten vervolgens mee in het formuleren van de eisen aan een opleiding. Tegelijkertijd moeten de reguliere werkzaamheden, zoals de re-integratie activiteiten, gewoon doorgaan.

Het valt niet mee om met leren en ontwikkelen bezig te zijn, terwijl de organisatie van houvast houdt, zegt Mariena. “Maar net zoals bij de burger kun je een ontwikkeling niet van de ene op de andere dag afdwingen. Op alle niveaus moeten we erkennen dat dit in ieder geval meerdere jaren in beslag gaat nemen. Uiteindelijk willen we bereiken dat de mensen hier nieuwe energie van krijgen en enthousiast met hun werk bezig zijn. Dat ze zeggen: we hebben veel geleerd, nieuwe inzichten opgedaan en mooie contacten gekregen met collega’s. En dat ze dat ondersteunen en uitdragen, zodat niemand er meer omheen kan.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: de Beeldredaktie

Pilot certificering klantmanagers

De BvK heeft in 2013 de Standaard voor vakvolwassenheid van klantmanagers vastgesteld. Dit jaar wordt deze standaard doorontwikkeld. De pilot ‘De effectieve klantmanager Sociaal Domein’ draagt daaraan bij. De taken van de klantmanager worden hierbij algemener geformuleerd. Ook de decentralisaties in het sociaal domein hebben invloed op het beroep van de klantmanager. Nog dit jaar verschijnt een nieuwe beroepsstandaard als uitgangspunt voor de certificering van klantmanagers in het sociaal domein.

Lees ook:
'De effectieve klantmanager gaat weer naar school' uit Sprank 4 2016

 

Wetenschappelijk onderzoek

Het in gang gezette leerproces bij Sociale Zaken Maastricht-Heuvelland wordt gevolgd via wetenschappelijk onderzoek. De filosofie van de dienst is dat alles wat je in mensen investeert, ook rendement moet opleveren voor de samenleving.

Projectleider Mariena van der Slot: “Het wetenschappelijk onderzoek moet uitwijzen of anders werken inderdaad ook de resultaten oplevert die ons voor ogen staan: zelfredzame burgers die zich bij elkaar betrokken voelen, in hun eigen onderhoud kunnen voorzien, zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen, zichzelf blijven ontwikkelen en op eigen kracht mee kunnen doen in de samenleving.”

Meer informatie

De weg naar certificering van klantmanagers

Interview met Mariena van der Slot op www.divosa.nl

 

De zin en onzin van certificering

De kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening in het sociaal domein is een belangrijk onderwerp van gesprek. De menselijke maat, werken op basis van bewezen methoden dan wel op intuïtie, harde of zachte aanpak, het is allemaal onderwerp van discussie.

Hierbij speelt het vakmanschap van de uitvoering een belangrijke rol. En de noodzaak van een gedragsverandering bij de professionals. Dan komt ook regelmatig (al dan niet verplichte) certificering van klantmanagers ter sprake.

Certificering staat hoog op de agenda, maar er zijn ook tegenstanders. Dit staat centraal tijdens de Divosa Vrijdag op 13 mei. Debatteert u mee?

Meer informatie en aanmelden

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Vroeger praatten we over elkaar, nu met elkaar Uitgangspunt is het doel van de wet en niet de letter. ‘Bizar dat we het ooit anders deden.'
70:20:10-leren in de Amsterdamse praktijk Wil je weten wat waardevol is voor klant en stad, dan moet je op de werkvloer zijn.
Het kan altijd beter Drie stappen vooruit en twee terug. Als lerende organisatie is Werkplein Drentsche Aa altijd in beweging.
05//2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

05//2016