Louis Polstra - Klantmanagers hebben een eigen beroepsidentiteit nodig 02


‘Klantmanagers hebben een eigen beroepsidentiteit nodig’

Lector Louis Polstra over 10 jaar professionalisering

Louis Polstra is lector Arbeidsparticipatie aan de Hanzehogeschool in Groningen. Al tien jaar zet hij zich in voor de professionalisering van het vak van klantmanager. Waar staat het vak nu en wat zijn de trends?

 

U was nauw betrokken bij het opstellen van de beroepsstandaard voor klantmanagers. Nu houdt u zich bezig met de beroepsregistratie. Bent u optimistisch over de ontwikkeling van het beroep?

“Toen ik tien jaar geleden met het lectoraat begon, was er helemaal niets. Nu bemoeien de hogescholen zich met het vak van klantmanager. Er komt een beroepsregister voor klantmanagers en de beroepsvereniging BvK telt meer dan twaalfhonderd leden. Als je dat allemaal in ogenschouw neemt, zijn er gigantische stappen gemaakt.”

Zoals?

“Gemeenten hebben steeds meer belangstelling voor gedragsverandering. Bij de teams voor werk was dat al het geval, maar we zien het nu ook bij de teams voor inkomen; als je bij schuldhulpverlening resultaten wilt boeken, praat je eveneens over gedragsverandering. Daarvoor zijn sociaalpsychologische inzichten nodig.”

Wat betekent dat voor klantmanagers in het sociaal domein?

“Klantmanagers kunnen de inzichten uit de hulpverlening over gedragsverandering niet een-op-een toepassen in hun spreekkamers. De cliënt mag weliswaar zijn eigen plan van aanpak maken, maar er moeten toch enkele verplichte onderdelen in. Dat maakt de context anders dan de praktijk van een psycholoog, waar de cliënt meestal vrijwillig naartoe gaat. De klantmanager heeft daarom ook kennis nodig over hoe hij in die situatie toch tot gedragsverandering kan komen bij de cliënt.”

De regievoering door klantmanagers is behoorlijk ingewikkeld. Maar er is geen gerichte hbo-opleiding voor klantmanagers en die gaat er ook niet komen. Waarom niet?

“Dat heeft te maken met keuzes in het verleden, waardoor we nu twee opleidingen hebben in verschillende domeinen: de sociaal-agogische opleidingen met toegepaste psychologie aan de ene kant en de juridische dienstverlening in het economische domein aan de andere kant.

 

‘We hebben geen flauw idee waar we over vijf jaar staan bij de ontwikkeling van het vak van klantmanager’

 

De nieuwe eisen die gesteld worden aan klantmanagers vormen een combinatie van kennis van wet- en regelgeving en gedragsverandering. Daarom werken we nu aan uitstroomprofielen waarin beide opleidingen gecombineerd worden. Daarmee bereiken we ook onze doelstellingen. Bovendien blijven we op deze manier flexibel. Want we hebben geen flauw idee waar we over vijf jaar staan bij de ontwikkeling van dit vak.”

Hoe bedoelt u?

“Klantmanagers die zich bezighouden met de toeleiding naar werk zaten tot nu toe heel duidelijk in het economische domein. Maar het ziet ernaar uit dat we 4 procent werkloosheid blijven houden. Er bevinden zich in Noord-Nederland 70 duizend tot 80 duizend kandidaten aan de onderkant van de arbeidsmarkt, tegenover 30 duizend toekomstige vacatures. Dat betekent dat gemeenten een categorie mensen langdurig in de bijstand blijven houden, met alle sociale gevolgen van dien.

Nu deze mensen steeds moeilijker te plaatsen zijn, krijgen we een verschuiving naar het sociaal domein, richting wijkteams, beschut werk en de integrale aanpak. Dat stelt nieuwe eisen aan de klantmanager, want die komt daarmee op het terrein van onder anderen de sociaal werkers. We maken ons er sterk voor dat klantmanagers een eigen identiteit ontwikkelen. Ze zijn publieke, geen sociale professionals; ze blijven altijd verantwoordelijk voor uitvoering van de wet. Dat onderscheidt het vak van klantmanagers van dat van andere professionals in het sociaal domein.”

Klantmanagers moeten zich blijven ontwikkelen. Hoe kan het management hen daarbij ondersteunen?

“Het management is vaak erg ongeduldig en voert de ene reorganisatie na de andere door. Dat levert meestal een hoop gedoe op, terwijl de professional juist rust in de tent nodig heeft om zich te ontwikkelen. Een onrustige omgeving is nu eenmaal geen optimale leeromgeving. Bij te veel onzekerheid en onrust vallen professionals terug op oud gedrag. Als hogeschool willen we daarom niet alleen de professional meer kennis bijbrengen, maar er ook voor zorgen dat de omgeving de professional in staat stelt om die kennis toe te passen.”

Wat kunnen klantmanagers doen als er veel onrust is?

“We maken klantmanagers ervan bewust dat ze een speler in het spel zijn en niet het slachtoffer hoeven zijn van reorganisaties of andere omstandigheden. Ben je het ergens niet mee eens? Je kunt terugpraten!

 

‘Wees trots op je werk en laat de resultaten zien. Maak je zichtbaar, dan kom je in de positie dat er naar jou geluisterd wordt’

 

Verander zaken die in je eigen invloedssfeer zitten. Wees trots op je werk en laat de resultaten zien als dat aan de orde is. Schrijf blogartikelen, geef bekendheid aan vernieuwingen en maak je zichtbaar in de organisatie. Doe bijvoorbeeld aan kritische reflectie over je werk. Deel goede voorbeelden en casussen. Op een zeker moment kom je in de positie dat er naar jou geluisterd wordt. En dan wordt jouw invloed steeds groter.”

De Hanzehogeschool is het eerste opleidingsinstituut met een post-hbo-programma voor klantmanagers, de leergang Vakmanschap. Wat kunnen hogescholen bijdragen aan de professionalisering van klantmanagers?

“Bij deze interne leergang hebben we samen met de gemeenten Opsterland, West- en Ooststellingwerf een modulair aanbod ontwikkeld. We merken dat de klantmanagers dit erg interessant vinden.

In samenwerking met de BvK verzorgen we ook een lezingenreeks voor klantmanagers over uiteenlopende onderwerpen (zie kader, red.). We willen niet alleen kennis ontwikkelen, wij hebben als wetenschappers ook de opdracht om professionals de goede kennis aan te leveren die daadwerkelijk toe te passen is. Daarmee helpen we alle partijen: manager, klantmanager, politiek en klant.

De bijeenkomsten worden goed bezocht door collega’s uit de drie noordelijke provincies, maar er komen ook bezoekers uit Overijssel en de Noordoostpolder. Als het beroepsregister er is, is het de bedoeling dat het bijwonen van deze lezingen daarvoor punten oplevert.”

 

‘We willen heel graag dat professionals nog meer uitgaan van hun eigen kracht, dan kunnen ze dat ook met hun cliënten’

 

Tot slot nogmaals de vraag: bent u optimistisch over het vak?

“We zijn van heel ver gekomen en hebben steeds meer zicht op wat we weten. We doen dat veel gestructureerder en methodischer dan tien jaar geleden. We willen wel heel graag dat professionals nog meer uitgaan van hun eigen kracht, dan kunnen ze dat ook doen met hun cliënten. De beroepsvereniging bestaat nu vijf jaar. Die mag zich nog meer op ‘empowerment’ richten.

De vraag hoe klantmanagers zich moeten positioneren is bij uitstek een vraag voor het collectief. De vraag welke identiteit je hebt is een zogeheten ‘trage vraag’ die je niet in een enkele sessie kunt beantwoorden. Daarom moeten professionals met elkaar de tijd blijven nemen en hierover blijven reflecteren.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: de Beeldredaktie/Kees van de Veen
 

Extra opleidingen voor klantmanagers

De Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK) organiseert samen met Hanzehogeschool Groningen vier keer per jaar lezingen voor re-integratieprofessionals en andere medewerkers in het sociaal domein. Deze lezingen zijn bedoeld om kennis uit te wisselen en professionals van diverse gemeenten met elkaar in contact te brengen. De onderwerpen variëren van verslavingszorg tot het herkennen van lichamelijke en verstandelijke beperkingen.

De Hanzehogeschool organiseert ook de leergang Vakmanschap, samen met de gemeenten Opsterland, Weststellingwerf en Ooststellingwerf. Bij deze leergang volgen klantmanagers lezingen en krijgen ze huiswerkopdrachten die er vooral op gericht zijn hun netwerk uit te bouwen. Via een portal is extra achtergrondinformatie beschikbaar.

De lezingen worden aangekondigd via de website van de BvK .

Divosa organiseert samen met de BvK regionale Dagen van de Uitvoering om uitvoerende professionals op de hoogte te houden van ontwikkelingen in het vak. Daarnaast organiseert Divosa onder meer een meerdaagse training Motiverende gespreksvoering. Kijk in de agenda voor meer informatie. 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

‘Het systeem en ik zitten vaak op een lijn’ Helmonds werkbedrijf Senzer gebruikt diagnose-instrument SZeebra voor re-integratie-advies
‘Dankzij InCheck de juiste beslissing genomen’ Zaanstad gebruikt InCheck om statushouders zo snel mogelijk aan werk te helpen
Klaar voor de arbeidsmarkt of nog niet? Diagnose-instrument Metas test of iemand klaar is om te werken. Bij twijfel zet Delfzijl de ABC-methode in.
10//2017

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

10//2017