Klantmanagers hangen zelf de slingers op - Brinkhuis - Den Nieuwenboer


‘Klantmanagers hangen zelf de slingers op’

Lerend werken bij de afdeling Activering, gemeente Amsterdam

De afdeling Activering van de gemeente Amsterdam werkt al experimenterend aan de vakvolwassenheid van haar klantmanagers. Marcel van Druenen, programmamanager Vakmanschap van Divosa, vraagt afdelingshoofd Activering Christa Brinkhuis en transitieleider Activering Calijn den Nieuwenboer hoe dit in z’n werk gaat.

 

Jullie afdeling Activering is bezig met een grote omslag in het werken met klanten. Waar staan jullie nu?

Christa: “We deelden onze klanten eerst in op de treden van de re-integratieladder. Maar we vonden dat we daarmee onvoldoende recht doen aan mensen. Nu vullen we samen de Zelfredzaamheidsmatrix in (zie kader, red.). Dit instrument geeft ons goed inzicht waar iemand op dat moment staat en welke belemmeringen wij kunnen weghalen. Hiermee variëren we op onze dienstverlening: intensieve begeleiding voor iemand die het nodig heeft, eigen verantwoordelijkheid voor iemand die het grotendeels zelf kan.”


De Zelfredzaamheidsmatrix is een zogeheten diagnose-instrument. Meer informatie over deze instrumenten vind je in de Werkwijzer Diagnose-instrumenten van Divosa.

Calijn: “We willen een goed beeld hebben van al onze klanten. Dat kan alleen door een goede samenwerking met wijkteams en andere partners. We willen niet meer allerlei rapportages opvragen, maar vertrouwen op elkaars vakmanschap. We experimenteren hier nu mee om te ontdekken wat het beste werkt. Wat heeft een klant minimaal nodig? Wat komt er kijken bij de overdracht met andere partners?”
Christa: “Na de decentralisaties kan dit ook niet anders meer.”

Het is best veel werk om bij te houden wat daarvan de resultaten zijn. Hoe doen jullie dat?

Calijn: “We checken via gesprekken of ons klantbeeld juist is. Mensen die intensieve aandacht nodig hebben, proberen we zo snel mogelijk zo ver te krijgen dat ze grotendeels op eigen benen gaan staan. Nog belangrijker is om na te gaan of de kwaliteit van onze dienstverlening wel goed genoeg is. Stellen klantmanagers de juiste vragen? Schieten we niet te snel in oplossingen?”
Christa: “Om deze omslag door te voeren, hebben we een routekaart gemaakt die we voortdurend met onze ervaringen verrijken. Ook werken we aan een geheel andere bejegening van Amsterdammers.”

 

‘We schrijven dat we ons verheugen op het gesprek in plaats van een brief te sturen waarin we iemand opdragen te verschijnen’

 

Calijn: “Een andere grote verandering is dat we schrijven dat we ons verheugen op het gesprek, in plaats van een brief te sturen waarin we iemand opdragen om te verschijnen. Reageert iemand twee keer niet op een herinnering voor het gesprek, dan gaan we op sociaal huisbezoek. Als we denken dat er een zorgvraag is, doen we dat samen met de GGD. Zo zoeken we het contact.”

Moet de houding van de klantmanager daarvoor veranderen? Die bepaalt tot nu toe wat er gebeurt.

Christa: “De klantmanager was bij ons altijd de matchmaker voor allerlei trajecten die we hadden klaarstaan. Nu gaat het erom dat de Amsterdammer iets kiest dat bij zijn mogelijkheden past. Intrinsieke motivatie dus in plaats van onze programma’s vullen.”

 

‘De klantmanager moet oprecht zijn; klanten zijn op hun hoede voor trucjes en prikken daar meteen doorheen’

 

Calijn: “Dat vraagt inderdaad om een andere houding: de klant loslaten, de dialoog aangaan en motiverende gesprekken voeren. We gaan meer op vertrouwen het gesprek in. We zien dat klantmanagers hiermee geweldige resultaten bereiken. Maar ze moeten wel oprecht zijn. Klanten zijn op hun hoede voor trucjes en prikken daar meteen doorheen.”

Christa: “Voor onze klantmanagers geldt ook dat ze het vanuit intrinsieke motivatie moeten doen. We helpen onze mensen om een betere professional te worden, onder meer met intervisie en casuïstiekbesprekingen. Wees je steeds bewust van hoe je je dienstbaarheid inzet. Klantmanagers zitten immers altijd in een machtspositie. Hoe ga je daarmee om? Wat is het beste voor de klant?”

Klantmanagers doen zelf nog te weinig uitspraken over wat werkt en wat niet, terwijl zij toch de professional zijn. Een arts hoef je niet te vertellen hoe hij een diagnose stelt.

Christa: “Onze klantmanagers zijn daarom zelf verantwoordelijk om hun eigen veranderingen in gang te zetten. Hun bijdragen zijn zo enorm waardevol! Elk team geeft invulling aan zijn eigen pilot. Wij kunnen als management wel veranderingen willen doorvoeren, maar dat gaan we niet top-down inrichten. Ze moeten zelf de slingers ophangen.”
Calijn: “We gaan ervan uit dat al onze medewerkers dit prima kunnen. En we zien dat we op de goede weg zitten.”

Alle teamleiders van Activering zijn getraind om de leanprincipes toe te passen. Waarom is dat?

Christa: “We wilden vooral leren hoe we de cijfers op orde krijgen. Uiteindelijk moet ‘lean’ iets van de klantmanagers zelf worden. Hoe kunnen zij zelf hun processen verbeteren? Klantmanagers maken daarom zelf de weekstart, een van de vaste instrumenten van de lean-methode.”

 

‘We maken de veranderingen niet ‘glossy’; we hebben hier echt nog minstens een jaar voor nodig’

 

Christa, hoe zie jij jouw vak als afdelingshoofd?

“Ik geef sturing aan veranderprogramma’s en geef mensen de ruimte om zelf in te vullen hoe ze dat doen. Elke drie maanden heb ik een activeringsdialoog met de teams. Daar vertel ik verhalen en vraag ik waar zij tegenaan lopen. Zeg het me maar, schiet mij maar lek. We maken de veranderingen niet ‘glossy’; we hebben hier echt nog minstens een jaar voor nodig.

Het zou wel fijn zijn als we de bureaucratie verder kunnen terugdringen. In het ideale geval zijn klantmanagers 70 procent met klanten bezig, 20 procent met administratie en 10 procent met leren. Artsen hebben nascholingsprogramma’s en worden verplicht hun vak bij te houden. Dat zouden klantmanagers ook moeten hebben.”

Klantmanagers krijgen hun eigen beroepsregistratie.

“Daar ben ik blij mee.”

Wanneer vind jij dat je werk klaar is?

“Als alle teams werken met onze nieuwe aanpak voor dienstverlening. En als we een lerende organisatie zijn waaraan we tot in de eeuwigheid blijven bouwen. Het is prachtig als uit de intervisie thema’s naar voren komen waarover onze klantmanagers meer willen leren. I have a dream…”

Marcel: “Dat is mijn droom ook.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: de Beeldredaktie/Sebastiaan Rozendaal

amsterdam

Vakmanschap op de kaart: inspirerende initiatieven en activiteiten van gemeenten binnen het sociaal domein. Daar hoort Amsterdam ook bij.

Hoe gaat het nu met u?

Niet iedere Amsterdammer met een bijstandsuitkering heeft evenveel aandacht nodig van zijn of haar klantmanager. De afdeling Activering van Werk, Participatie en Inkomen (WPI) van de gemeente Amsterdam experimenteert daarom met verschillende niveaus van dienstverlening.

Daarvoor brengt de gemeente bij klanten de mate van zelfredzaamheid, hun huidige activiteiten en hun ontwikkelperspectief in kaart. Met dit klantbeeld is de afdeling Activering in staat om alle 33 duizend klanten passende dienstverlening te geven.

Amsterdam wil ook een andere manier van klantbenadering. Daarom voert de gemeente enkele pilots uit waarin vertrouwen centraal staat in plaats van controle op wet- en regelgeving. In de wijk gaan klantmanagers het gesprek aan met als beginvraag: hoe gaat het nu met u? Uiteindelijk moeten deze pilots leiden tot een nieuwe wijze van dienstverlening.

Lees ook: 70-20-10 leren in de Amsterdamse praktijk 

 

 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

‘Het systeem en ik zitten vaak op een lijn’ Helmonds werkbedrijf Senzer gebruikt diagnose-instrument SZeebra voor re-integratie-advies
‘Dankzij InCheck de juiste beslissing genomen’ Zaanstad gebruikt InCheck om statushouders zo snel mogelijk aan werk te helpen
Klaar voor de arbeidsmarkt of nog niet? Diagnose-instrument Metas test of iemand klaar is om te werken. Bij twijfel zet Delfzijl de ABC-methode in.
10//2017

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

10//2017