Foto Nynke Dölle

Klanten, consulenten en MT moeten oude patronen loslaten

Teamleider Nynke Dölle (De Wâlden)

Wat kan er wél? Voor de afdeling Werk & Inkomen De Wâlden in Friesland is dat de centrale vraag. Niet alleen aan de klanten, ook aan de consulenten, het management en de werkgevers. Teamleider Nynke Dölle over de ‘omarming van het loslaten’.

 

Kunnen jullie ons wat jongeren aanleveren voor een werkproject? Met die vraag benaderde een bureau de gemeenten Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen. De wethouders – direct enthousiast – spoorden hun ambtenaren aan om de gevraagde jongeren te selecteren. De medewerkers van de afdeling Werk & Inkomen hadden echter moeite een groep aan te leveren. Hoe kon dat nou?

In het derde kwartaal van 2014 zijn 200 mensen uitgestroomd naar werk. In heel 2013 waren dat er 192. 

Nynke Dölle, teamleider Werk & Participatie van Achtkarspelen, zoekt naar een verklaring. “Iedere klantmanager was heel druk met zijn eigen caseload. Maar het doel van dat werk en wat het de klant opleverde, was eigenlijk niet duidelijk. Net zo min als de meerwaarde van de klantmanager in de begeleiding. Ook hadden we onze klanten niet goed in beeld.”

Vergrootglas

Er moest iets gebeuren, zeker toen participatie onder het vergrootglas van de gemeentelijke politiek kwam te liggen. Dus toen de sociale diensten van Tytsjerksteradiel en Achtkarspelen in 2012 werden samengevoegd tot Afdeling Werk & Inkomen De Wâlden, startte dat samenwerkingsverband met een nieuwe manager en een nieuwe filosofie: een lerende organisatie zijn.

De dienst stelt nu vast welke groepen klanten er zijn en wat zij kunnen. Klanten zijn voortaan zelf verantwoordelijk om stappen te zetten en oplossingen te vinden. Wie niet duidelijk kan verklaren waarom hij iets nagelaten heeft, krijgt een spiegel voorgehouden: ‘Waarom deed je dat? Wat heb je nodig om wel tot actie over te gaan?’.

Hier en nu

De nieuwe aanpak vraagt om een andere manier van kijken. En het mooie is: dat leidt tot trajecten die vaak een stuk goedkoper zijn. “We ondersteunen klanten bij het stellen van een duidelijke vraag en bij werkbare oplossingen. We graven niet in iemands verleden, kijken niet hoe problemen ontstaan zijn. Het gaat om het hier en nu en hoe iemand vanaf dat punt weer aan werk komt of naar vermogen kan deelnemen aan de samenleving.”

Dölle vertelt het verhaal van een vrouw die aan een tweedehands naaimachine genoeg had om een naaiatelier te starten en twee jaar later een sociaal project op poten had gezet. Een prachtig voorbeeld van wat er wél kan. “De aanschaf van die naaimachine is de investering altijd waard. Je kunt beter nadenken over wat dat voor die persoon betekent en wat het onder aan de streep oplevert voor de maatschappij dan over beperkingen van regelgeving.”

De klanten reageren vaak positief. “Het geeft veel voldoening als ze bijvoorbeeld zelf een baan vinden. Velen kunnen ook snel aan het werk. In het derde kwartaal van 2014 zijn 200 mensen uitgestroomd naar werk. In heel 2013 waren dat er 192.”

Wat heb je nodig?

De Wâlden zet in op methodisch werken. Een klant is niet langer afhankelijk van de consulent die hij treft – een die consequent de regels toepast of juist de grenzen opzoekt. Niet meer doen wat ze altijd deden, is voor veel consulenten echter een lastige verandering. “Dat kunnen we hen niet kwalijk nemen”, zegt Dölle. “Ze zijn opgeleid om problemen van klanten over te nemen.”

Consulenten krijgen de vraag: wat heb je nodig om resultaat te boeken en plezier in je werk te hebben? De formulering van gerichte leerdoelen met persoonlijke coaching? Een training in oplossingsgericht denken en werken? “Veranderen betekent oude patronen loslaten. Dat is ook precies wat we van onze klanten vragen.”

Podium voor wethouders

De Wâlden heeft nu zicht op het klantenbestand en de ontwikkeling daarvan. Er wordt projectmatig gewerkt op basis van analyses. Ieder kwartaal monitoren de medewerkers de voortgang en rapporteren zij over de resultaten aan hun opdrachtgevers. Er staat ook een stevig werkgeversteam met accountmanagers dat de vraag van werkgevers vooropstelt.

Dölle ziet ook beweging bij de wethouders. Er worden geen projecten meer op de dienst afgevuurd, maar de wethouders presenteren de projecten van de eigen dienst. “We denken nu strategisch mee om hun een podium te bieden, bijvoorbeeld als er mooie resultaten te delen zijn of als we hen als ambassadeur kunnen inzetten richting werkgevers.”

Cadeautje

De verandering voor Dölle zelf bestond uit het aannemen van een meer coachende rol en het bieden van meer ruimte aan het team. Ook dat is loslaten. Per 1 januari is ze begonnen aan een nieuwe baan en heeft ze De Wâlden in vertrouwen overgedragen aan haar opvolger. “De consulenten hebben energie gekregen en versterken elkaar. Daar geniet ik van. Ik hoor van medewerkers dat ze het wel druk hebben, maar dat niet zo ervaren. Dat is een cadeautje.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: Siese Veenstra 

De trots van Nynke Dölle


‘De consulenten hebben energie gekregen en versterken elkaar. De kracht van De Wâlden is dat we het samen doen.’

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Toon lef en doe wat nodig is Vertrouwen geven en gluren bij de buren: dat zijn de basisbestanddelen van de Veldhovense aanpak.
De bedoeling, de klanten en het rendement Wat is eigenlijk de bedoeling van ons werk? Daar ging het over tijdens de slotdag van de leergang Effectief en Ontwikkelingsgericht Leidinggeven.
‘Weerstand kan heel leerzaam zijn’ Veranderingen roepen vaak weerstand op, maar dat hoeft helemaal niet negatief te zijn.
01//2015

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

01//2015