‘Jij bent zeker op cursus geweest?!’

Leren in de praktijk

Leren op de werkvloer, hoe zorg je dat het permanent gebeurt? Josephine Cheung (teamleider gemeente Almere) en Kitty van Litsenburg (teamleider gemeente Utrecht) gaan in gesprek met trainers Sergio van der Pluijm en Henk Spies over de rol van training in de lerende praktijk.

 

HOE MOTIVEER JE JE MEDEWERKERS OM MEE TE DOEN AAN DE TRAININGEN?

Kitty van Litsenburg (teamleider Unit Werk gemeente Utrecht): “We merken dat veel mensen de behoefte voelen om echt goed getraind te worden. Degenen die niet gemotiveerd zijn, probeer ik te prikkelen door aan te geven dat er meer mogelijkheden zijn. Ik gun het iedereen zich te ontwikkelen om meer van zichzelf te laten zien.”

Josephine Cheung (coördinator Team Werk gemeente Almere): “Met motiverende gespreksvoering kunnen we betere resultaten bereiken. Ik wil trainingen niet opdringen, maar mensen wel laten ervaren wat er allemaal nog meer kan. Dan wordt de burger ook beter geholpen. Maar het is lastig de aanpak te veranderen, vooral bij mensen die dit werk al jaren doen. Ze komen enthousiast terug van de training, maar hoe meer tijd verstrijkt, hoe minder het blijft leven.”

‘Leren vraagt om kwetsbaarheid’

TRAINERS, WAT VALT JULLIE OP ALS HET GAAT OM MOTIVATIE EN INZET VAN DE DEELNEMERS?

Henk Spies (bureau Inclusivate): “Medewerkers zijn gewend productie te draaien. Die houding nemen ze soms mee naar een training, maar die is niet optimaal voor leren. Leren vraagt juist om kwetsbaarheid, net als werken vanuit de bedoeling. De borging van de training op de werkvloer komt daaruit voort: hoe beter jij weet ‘waar je van bent’, hoe beter het aansluit bij het dagelijkse gedrag.”
Kitty: “Inderdaad. Waar kom jij je bed voor uit? Daar gaat het om.”

HOE VOORKOM JE DAT DE NIEUW VERWORVEN KENNIS VAN MEDEWERKERS VERWATERT?

Kitty: “We hebben train-de-trainers opgeleid die elke keer meekijken hoe de gespreksvoering nu wordt toegepast. We werken ook met opfristrainingen. Daarnaast hebben we senioren die meelopen met klantmanagers en feedback geven.”

Sergio van der Pluijm (bureau Bewezen Effect): “Ik ben een groot voorstander van de keuze voor één duidelijke methode bij trainingen. Ingesleten gedrag afleren is al moeilijk genoeg. Hoe minder methodes, hoe groter de kans dat deelnemers de nieuwe kennis en vaardigheden ook toepassen.

Daarnaast dienen medewerkers te leren om verandertaal aan hun cliënten te ontlokken; taal waarin zij zelf hun veranderdoelen formuleren. Vraag bijvoorbeeld wat geld mogelijk maakt voor je cliënt. Dan zegt hij of zij misschien: ‘Dan kan ik mijn kinderen een keer meenemen naar een pretpark.’ Verhalen die een beetje kippenvel bezorgen, die zorgen dat verandering beklijft.”

‘We besteden in onze trainingen veel aandacht aan de vraag ‘waar ben je van?’’

LEREN VAN EN MET ELKAAR, HOE DOEN JULLIE DAT?

Kitty: “We beschikken met elkaar over zoveel kennis, dus we willen met en van elkaar leren. Het geven van feedback is hierbij belangrijk.”
Josephine: “Doe jij daar als leidinggevende ook aan mee?”
Kitty: “Ja, want ik vervul een voorbeeldfunctie. Het valt me wel op dat medewerkers bij feedback vooral goed voor elkaar zorgen. Ze merken op dat collega’s hun grenzen beter moeten aangeven. Op de zakelijke kant zijn ze een stuk minder scherp.”
Henk: “We besteden in onze trainingen veel aandacht aan de vraag ‘waar ben je van?’. Als je jouw missie in enkele zinnen kunt verwoorden, dan kun je op dat doel ook gerichter feedback vragen.”

HOE MEET JE HET EFFECT VAN EEN TRAINING?

Josephine: “Het is erg lastig om de output te meten. Je weet nooit of een hogere uitstroom te danken is aan betere gespreksvoering of aan betere brieven.”

Henk: “Wij vragen het aan deelnemers. Of ze nieuwe competenties daadwerkelijk in de praktijk gebruiken, hangt van andere zaken af.”
Sergio: “Uit de praktijk van de reclassering weten we dat het vinden van een fijne vriendin de belangrijkste factor is om ex-gedetineerden op het rechte pad te houden. Daar valt niet tegenop te trainen.”

UIT ONDERZOEK BLIJKT DAT JE HET MEEST LEERT VAN DOEN IN DE PRAKTIJK (70 PROCENT) EN DISCUSSIE MET ANDERE COLLEGA’S (20 PROCENT). SLECHTS TIEN PROCENT VAN HET LEREN GEBEURT IN TRAININGSSITUATIES. WAT BETEKENT DAT VOOR DE LERENDE PRAKTIJK?

Sergio: “Je kunt veel leren als je opnamen van je eigen gesprekken nabespreekt met een collega. En het is belangrijk om het leren in de praktijk te faciliteren. Dat vraagt om een cultuur waarin je iets mag uitproberen. In Oogziekenhuis Rotterdam mogen familieleden via een beeldscherm meekijken met de operatie. Prachtig: dan stel je jezelf echt open om van je fouten te leren.”
Kitty: “Dat is bij ons best ingewikkeld. Ik kan niet bij alle gesprekken van onze werkmatchers aanwezig zijn.”
Sergio: “Er zijn ook speelse manieren om de gesprekstechnieken op te frissen. Vraag medewerkers tijdens het teamoverleg om enkele cliëntuitspraken, zoals: ‘Ik ben vijftig, dus wie zit er op mij te wachten?’. Laat dan alle teamleden met een dobbelsteen gooien om een bepaalde reactie te geven. Wie één gooit, stelt bijvoorbeeld een open vraag, wie drie gooit krijgt de taak om reflectief te luisteren.”
Josephine: “Dat lijkt me leuk om toe te passen. Al krijg ik dan wel te horen: jij bent zeker op cursus geweest.”
Sergio: “En dan zeg je: jazeker! En dat vond ik zo inspirerend dat we er nu wat mee gaan doen!”

‘Overal in de commerciële wereld wordt feedback gevraagd aan cliënten, maar in het sociaal domein is dat lastig. Wat is dat toch?’

HOE KOPPEL JE DE INHOUD VAN TRAININGEN AAN DE DAGELIJKSE PRAKTIJK ?

Henk: “Net als in de advocatuur kunnen we junioren en senioren koppelen aan een gezamenlijke caseload. De senior hoeft zich dan niet in zijn eigen winkel te verstoppen en kan door samenwerking ook blijven leren.”
Sergio: “Klantmanagers leren enorm veel van de feedback van hun cliënten. Laat cliënten aangeven in hoeverre het gesprek ging over wat zij belangrijk vonden.”
Kitty: “Overal in de commerciële wereld wordt feedback gevraagd aan cliënten, maar in het sociaal domein is evaluatie best lastig. Wat is dat toch?”
Josephine: “Als cliënten zich vertrouwd voelen, ben je als klantmanager effectiever. Ik vroeg laatst aan een van mijn medewerkers hoe het toch komt dat zij mensen aan het werk weet te houden. Ze vertelde dat ze eerst meerdere gesprekken aan de relatie wijdt.”
Henk: “Dit gaat meer over echtheid dan over vertrouwen. Als de cliënt een mens ziet in plaats van een ambtenaar, gebeurt er iets.”
Sergio: “Interesse tonen is een vaardigheid die iedereen kan leren. Het vraagt om vijf minuten aandacht geven in de spreekkamer. Die investering kan zich enorm terugverdienen.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Beeld: Annelies van ’t Hul

 

 

Deel dit artikel!

Divosa biedt diverse trainingen aan voor professionals en leidinggevenden in het sociaal domein. Gemeenten kunnen sommige trainingen incompany laten organiseren. Lees meer

18//2019

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

code

18//2019