‘Ik wil het zó doen, wat vind jij daarvan?’

Kwaliteitszorg in Huizen

Kortere doorlooptijden, betere gesprekken met inwoners, echt integraal werken. Dat wil elke gemeente, maar hoe verbeter je daadwerkelijk je kwaliteit? In Huizen verhuisden de kwaliteitsmedewerkers van beleid naar uitvoering. Ze zijn nu coach van de consulenten, risicoanalist en sparringpartner van het management. Wat levert dat op?

 

“Onze rol is het verbinden van mensen en informatie”, trapt kwaliteitsmedewerker Participatiewet Boyd Hopman af. “Kennisdeling dus. Want als uitvoerders meer kennis hebben van bijvoorbeeld wetgeving, jurisprudentie en gesprekstechnieken, kunnen zij inwoners beter en sneller helpen. Vorig jaar heb ik een onderzoekje gedaan naar ‘buiten de lijntjes kleuren’. Hoeveel ruimte is er om per geval anders te beslissen? Er bleek meer mogelijk dan consulenten dachten. Dan moet er dus kennisoverdracht komen – via een training, coaching of werkinstructie. Vroeger kregen we als kwaliteitsmedewerkers de vraag: wát moet ik doen? Liever krijg ik de vraag: ik wil het zó doen, wat vind jij daarvan?”

‘Kwaliteitsmedewerkers kunnen consulenten helpen om kennis en lef te ontwikkelen om oplossingen op maat te bedenken’

Kennis en lef ontwikkelen

“Consulenten moeten aan zoveel dingen denken”, vertelt kwaliteitsmedewerker Wmo Eudice Jozephia. “Er zijn zoveel voorzieningen, andere partijen, wetswijzigingen. Wij zijn er om die voor hen in kaart te brengen en te sparren over casussen. Bedenk dat geen geval hetzelfde is. Twee dames kunnen even oud zijn en in dezelfde flat wonen, terwijl de een wel en de ander geen huishoudelijke hulp toegekend krijgt. Dan moet je heel goed weten waarop je je besluit baseert. Er moet ruimte zijn voor een individuele afweging, maar het besluit moet objectief genomen worden. Dat is ingewikkeld; overleg met een kwaliteitsmedewerker is dan heel nuttig.”

“Kwaliteitsmedewerkers kunnen consulenten helpen om kennis en lef te ontwikkelen om oplossingen op maat te bedenken”, vult Boyd aan. “De vraag ‘Wat kan ik voor u doen?’ moet altijd uitgangspunt zijn in de dienstverlening aan inwoners. Samen overleggen over casussen werkt daarbij beter dan het vooraf opleggen van regels en kaders ¬– we zijn geen politieagenten.”

Zoeken naar je rol

“De coaching van nieuwe consulenten is een belangrijk onderdeel van het werk van de kwaliteitsmedewerkers in Huizen. Hoe voer je een gesprek met een inwoner? Hoe maak je een plan van aanpak? Hoe vind je je rol in de keten? Kwaliteitsmedewerker Jeugd Dorieke Loman: “Ik kijk wat iemand nodig heeft om goed te kunnen werken. Zie het als werkbegeleiding op maat, in overleg met de consulent en de teamleider. We beginnen meestal met wekelijkse ondersteuning. Zodra iemand die overlegjes gaat afzeggen, weet ik genoeg. Dan gaan we over op sparren-op-verzoek.”

Bij nieuwe medewerkers wordt de kwaliteit van het werk een tijdje een-op-een getoetst, tot ze ‘op niveau’ zijn. Daarna wordt de toetsing onderdeel van zogenaamde themaonderzoeken. Daarin onderzoeken de kwaliteitsmedewerkers risico’s en kansen, bijvoorbeeld aan de hand van casestudies of interviews met collega’s en inwoners. Teamleiders stellen de onderzoeksvragen vast op basis van een risico-inventarisatie. In het aanbevelingenregister zijn inmiddels tientallen verbeterpunten opgenomen. Dorieke: “Die pakken we gezamenlijk op, beleid én uitvoering.” Daarnaast blijven de kwaliteitsmedewerkers de beroep- en bezwaarzaken afhandelen.

Zijn er ook uitdagingen? “Soms is het nog zoeken naar je rol”, zegt Dorieke. “Je komt eerder op elkaars terrein.” Boyd benoemt nog een lastig punt: “Kennis delen en casussen bespreken is mooi, maar het kost tijd. We moeten wel efficiënt blijven werken.”

‘Doordat we zo nauw betrokken zijn bij de consulenten, begrijpen we hun werk beter’

Nauw betrokken, meer begrip

Meer coaching, minder steekproeven en ad hoc vragen, tijd voor gericht onderzoek, ruimte voor kennisdeling op de belangrijkste thema’s: de kwaliteitsmedewerkers zijn vooral positief over de nieuwe gang van zaken. Dorieke: “Er is aandacht voor de vraag achter de vraag. Doordat we zo nauw betrokken zijn bij de consulenten, begrijpen we hun werk beter. We zien waar zich problemen voordoen, we kennen de voorbeelden, we weten waar onderzoek en aanbevelingen nodig zijn. Dat maakt ons werk veel doelgerichter. En daar profiteren de inwoners van.” Dat is Boyd en Eudice uit het hart gegrepen: “Onze kwaliteit is geen doel op zich. We doen het voor hen.”

Op de foto: kwaliteitsmedewerkers Eudice Jozephia en Boyd Hopman van de gemeente Huizen.

Tekst: Marieke van Gils
Foto’s: De Beeldredaktie / Maarten Hartman

 

Waarom zo georganiseerd?

Jeroen Bigot, afdelingshoofd Maatschappelijke Ondersteuning: “Wij hebben de werkprocessen voor de Wmo, Participatiewet, Jeugdzorg, schuldhulpverlening en het leerlingenvervoer samengevoegd. Er is één telefoonnummer en één vaste contactpersoon voor elke klant. De consulenten werken in zogeheten SpiegelTeams die alle disciplines combineren. Daarbij hoort een team kwaliteitszorg dat midden in de organisatie staat en dagelijks met de uitvoerders spreekt, op hun verzoek; kwaliteitsmedewerkers die risico’s signaleren, onderzoek doen en adviezen uitbrengen. Onze kwaliteitsmedewerkers zijn serieuze gesprekspartners van het management. Er is structureel overleg.”

Hoe is de relatie met Bedrijfsvoering?

Koen Buikema, senior medewerker Bedrijfsvoering: “In de hele organisatie ligt de nadruk op doelmatigheid, ook bij ons. Het gaat niet om zoveel mogelijk controles, maar om analyses, conclusies en oplossingen. Kwaliteitszorg gaat daarbij over de inhoud, onze interne controle over het proces. We delen een kantoortuin en ook het aanbevelingenregister vullen we samen. De uitdaging is nu om te zorgen dat ook onze inwoners het verschil gaan merken.”

Deel dit artikel!

19//2019

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

code

19//2019