HUIZEN
MET ZACHTE HAND EN BOERENVERSTAND

De gemeente Huizen regelt de zaken in het sociaal domein met gezond verstand. Directe lijntjes, kort en snel vergaderen en doen wat nodig is. (Creatieve) oplossingen zoeken voor de problemen van inwoners, daar gaat het om. Ofwel: niet doen wat mag, maar wat kan.

Huizenaren die voor het eerst een aanvraag doen bij de gemeente, merken bij het Advies- en Informatiepunt meteen wat integraal werken inhoudt. Hier treffen zij één van de vier consulenten, die alle nieuwe vragen op nuchtere wijze onderzoeken en afhandelen. Vervolgens krijgen ze een eerste advies of een verwijzing naar een zorg- of welzijnsorganisatie of de juiste specialist bij de gemeente. De vraag is helder en gaat ‘schoon’ de organisatie in. De consulenten kennen alle wetten in het sociaal domein op hoofdlijnen. Komt er een specifieke vraag – ‘worden advocaatkosten vergoed via de bijzondere bijstand?’ – dan kunnen ze direct een gespecialiseerde collega raadplegen die dienstdoet als achterwacht.

DIT DOET DE GEMEENTE
HUIZEN NIET MEER:

  • Bureaucratische regels toepassen waarvan de opbrengst niet duidelijk is.

  • Schotten tussen de budgetten in stand houden. Voortaan heeft het sociaal domein één financiële pot.

  • Vaste financiering toekennen, maar wel:
    financiering die de vraag volgt van de klant. Huizen betaalt wat nodig is.

‘Hoe leuk is het als we iemand alvast bellen om te melden dat zijn Wmo-voorziening binnenkort afloopt?’
Jeroen Bigot, afdelingshoofd maatschappelijke zaken

SUCCESFACTOREN:

  • Maak teams met specialisten en geef hun de rol van procesregisseur of betrokken consulent. Zo kun je inwoners een persoonlijke aanpak bieden en tegelijk gebruikmaken van de kennis en expertise van de professionals.

  • Geef professionals de ruimte.

  • Stimuleer nabijheid.

  • Geef prioriteit aan het op orde brengen van de eigen bedrijfsvoering.

  • Houd het praktisch en eenvoudig, zonder ingewikkelde protocollen en gebruik het gezonde verstand.

  • Werk met gedeelde uitgangspunten, zoals het geloof in de kracht van eigen inwoners.

  • Zorg voor vertrouwen in professionals: ze zijn allemaal goed in hun vak en doen de goede dingen.

  • Spreek de taal van de inwoners.

  • Creëer budgetten om snel hulp in te zetten.

  • Wees je bewust van je eigen handelen en reflecteer daarop.

De aanpak in Huizen kenmerkt zich door directe lijntjes, je boerenverstand gebruiken en vooral geen onnodige poespas. De cultuur is kort en snel vergaderen, doen wat nodig is en administratieve lasten wegnemen, zodat de consulenten zich op hun hoofdtaken kunnen richten.
Voortrekker is Jeroen Bigot, afdelingshoofd maatschappelijke zaken, die namens de samenwerkende gemeenten Huizen, Blaricum, Laren en Eemnes een nieuw concept opzette om het uitgangspunt ‘één gezin, één plan, één regisseur’ vorm te geven. Sindsdien heeft Huizen geen aparte sociale dienst of Wmo-loket meer, maar drie breed samengestelde teams die een afspiegeling vormen van de gemeentelijke werkvelden, zoals participatie, zorg en Wmo. In deze SpiegelTeams werken consulenten samen vanuit hun eigen expertise. Dat doen ze voor alle 71.000 inwoners van de vier aangesloten gemeenten in de Gooi- en Vechtstreek.

EIGEN CONSULENT
Na het eerste gesprek met het Advies- en Informatiepunt krijgt iedere inwoner met een hulpvraag een eigen consulent, die ook de rol van procesregisseur heeft. Dat kan een consulent voor werk en inkomen zijn, een Wmo-consulent, een specialist schuldhulpverlening of een jeugdconsulent. Vijfduizend inwoners of huishoudens hebben de afgelopen twee jaar een vaste consulent als contactpersoon gekregen.
De consulent is verantwoordelijk voor het organiseren van een passende en blijvende oplossing. Ook zorgt hij voor een helder en toegankelijk plan van aanpak, dat de inwoner zoveel mogelijk invloed geeft op de uitvoering. “Je werkt hier niet als generalist, want je bent goed in je eigen vak”, zegt Jeroen. “Wel hebben we een rol toegevoegd aan ieders takenpakket, namelijk procesregie. We zijn dienstverlener, geen hulpverlener.”
De gemeenten werken bewust in programma’s die toegankelijk zijn voor alle inwoners die een beroep op hen doen, bijvoorbeeld rondom werk. Het budget staat voor een kortere programmaduur vast, zodat de gemeenten flexibel kunnen werken. Jeroen houdt de cijfers over de dienstverlening nauwlettend in de gaten, zodat hij inzicht krijgt in veranderingen. Denk bijvoorbeeld aan de toestroom van Wmo-aanvragen door een wijziging van de eigen bijdrage. Dat maakt snel ingrijpen mogelijk.

‘De uitkomst van een som is hier niet één antwoord, dus je doet het nooit fout’
Mascha Konst, teamleider participatie en zorg

Uitkering terecht
opgeschort?

Het systeem en de regelgeving kunnen de werkelijkheid geregeld niet bijbenen, vindt Mirelle Ramahal (procesregisseur jeugd) van het interventieteam. “Vaak kunnen we niet met een vraagstuk uit de voeten, omdat het niet in de bestaande hokjes past. Zo was er eens een man die een huisverbod van twintig dagen opgelegd had gekregen. Daardoor woonde hij tijdelijk in een andere gemeente, maar hij kreeg bij ons nog wel een uitkering. Het was onzinnig om zijn uitkering op te schorten omdat hij niet meer in Huizen woonde. Maar beleid en regelgeving houden daar geen rekening mee.” Met haar collega’s ging Mirelle na of de situatie voor de man erger of beter zou worden van opschorting van de uitkering. “Onze betrokkenheid is onze kracht en onze valkuil. Gelukkig krijgen we in Huizen de ruimte om het gesprek aan te gaan, zodat we kunnen doen wat nodig is.”

Van klacht naar gesprek
over werk

Joke de Vries (gefingeerde naam) diende een klacht in bij de gemeente omdat ze het niet eens was met de afwijzing van een aanvraag voor een voorziening. Samen met de klachtenambtenaar ging Ronald van Ooyen (teamleider kwaliteit en ondersteuning) met haar daarover in gesprek. Tijdens dat gesprek merkte Ronald dat ze geen werk had, terwijl ze
dat wel graag zou willen. ‘Weet u dat u daarvoor bij ons terechtkunt?’, vroeg hij aan haar. Dat wist ze niet, dus Ronald beloofde haar op de hoogte te stellen van de mogelijkheden.
De oorspronkelijke klacht kwam niet meer aan de orde, zo blij was Joke met het vooruitzicht om weer aan de slag te gaan. Kortom: door dieper op haar persoonlijke situatie in te gaan, ontstonden er nieuwe mogelijkheden.

ZACHTE LANDING
Het doel is om problemen op te lossen nog voor ze ontstaan. Daartoe werken de gemeenten samen met onder meer welzijnsinstellingen, (jeugd)zorgaanbieders, huisartsen, scholen, kerken en maatschappelijke instellingen. Speciale aandacht is er voor kwetsbare jongeren die achttien jaar worden. Bij die leeftijd eindigt de betrokkenheid van voogden en instanties vanuit de jeugdhulp. Plotseling zit de jongere zelf ‘aan het stuur’ en moet hij zijn eigen hulpvraag formuleren. Lastig voor jongeren die niet inzien dat ze een probleem hebben of wat voor soort probleem dat is.
Een van de drie SpiegelTeams is dan ook gespecialiseerd in alle hulp en dienstverlening aan inwoners onder de 27 jaar, van Wmo en Jeugdwet tot Participatiewet. Een bewuste keuze, omdat ze hiermee een zachte landing na de achttiende verjaardag kunnen realiseren. De jeugdconsulent fungeert altijd als procesregisseur, vanuit de focus van het kind en het gezin. “We zien het aankomen, dus we kunnen de overgang zo soepel mogelijk maken”, zegt consulent Lola Rabinig. “Wacht je een half jaar, dan ben je vaak te laat. We willen niemand de dupe laten worden. Voordeel is natuurlijk ook dat we zelf minder reparatiewerk hebben.”

KOFFIE DRINKEN
Alle vier de gemeenten hebben een speciaal interventieteam voor complexe problemen met drugs, criminaliteit, agressie, zorgmijders, verwarde inwoners of andere crisissituaties. Na maximaal drie maanden draagt dit team een inwoner over aan het SpiegelTeam. De leden van het interventieteam zijn vooral buitenshuis te vinden. Ze zijn op de plekken waar de jongeren ook zijn en werken zo aan goede contacten. Zo komen ze regelmatig bij jongeren in detentie om alvast afspraken te maken voor als ze vrijkomen. Ze drinken ook koffie met de politie en andere ketenpartners om elkaar beter te leren kennen en achtergrondinformatie te krijgen.
Of gewoon bij de mensen thuis, want ze blijven aanbellen. “We komen letterlijk achter de voordeur en hebben daardoor heel wat ellende naar boven gehaald”, zegt jongerencoach Reinier van der Grijp van het interventieteam. “Jongeren tippen zelfs elkaar om ons erbij te halen. We steken een contact niet te zwaar in en behandelen mensen met humor en respect. Als iemand te laat is, vraag ik: had de trein soms een lekke band? Verder maak ik er geen punt van.”
Ook hier zijn niet de regels leidend, maar de oplossing van een probleem. Reinier: “Bij een gezin waar geweld dreigt, bouwen we liever eerst een relatie op. Als je meteen de meldcode voor huiselijk geweld toepast, gaat de deur dicht. Dus daar zoeken we de ruimte op. Zonder een goede leidinggevende kunnen we dit niet doen. We hebben lef en vertrouwen nodig, met name bij multiproblematiek.” De consulenten hebben een interventiebudget dat zij vrij inzetten als ze dat nodig achten. Zo kunnen zij direct actie ondernemen en laten zien dat ze doen wat ze beloven. “Zij mogen niet beperkt worden door de systemen”, vindt Jeroen.

SERVICE
De taak van de consulenten in de SpiegelTeams is te onderzoeken wat de inwoner nodig heeft en dat te organiseren. Daarbij zijn creatieve oplossingen mogelijk, die soms ook kosten kunnen besparen. “We doen niet zoveel als we mogen, maar zoveel als we kunnen”, zegt Jeroen. “Hoe leuk is het als we iemand alvast bellen om te melden dat zijn Wmo-voorziening binnenkort afloopt? Dat is service. En als wij het kunnen plannen en in alle rust afhandelen, dan is het ook nog eens goedkoper.”
Zijn overtuiging: wetten zijn er voor mensen, niet andersom. Medewerkers mogen dus best met hun smartphone (verstrekt door de gemeente) een pasfoto maken voor een taxipas als ze op huisbezoek zijn. Vanuit privacy bekeken is dat een gevoelig punt, maar als de consulent iedere avond verplicht zijn fotovoorraad wist, is er niets aan de hand. “Dit levert enorm veel waardering op bij inwoners. Zij hebben ineens een positief verhaal na hun contact met de gemeente”, zegt Ronald van Ooyen, teamleider kwaliteit en ondersteuning.

DIGITAAL PLATFORM 
Om de dienstverlening te verbeteren, heeft Huizen de digitalisering omarmd. Voor meer efficiency werkt de gemeente met iSamenleving, een digitaal platform voor de complete maatschappelijke dienstverlening volgens het principe ‘één gezin, één regisseur, één plan’. Via dit systeem kan elke consulent zien welke contacten de inwoner heeft bij de gemeente. Zo wordt snel duidelijk welke consulent bij de gemeente de regie heeft en welke andere collega’s of externe ketenpartners betrokken zijn.
De volgende stap is dat de inwoner zijn aanvraag voor een uitkering levensonderhoud digitaal kan indienen, waarbij het systeem meteen controleert of alle gegevens compleet zijn. Zo hoeft de consulent niet meer de bankafschriften te checken, maar kan hij tijdens het gesprek snel de diepte in. Iets anders is de inzet van een ‘softbot’: een computerprogramma dat namens de gemeente alle routineaanvragen afhandelt. Van schoonmaakhulp tot wc-verhoger. Ronald: “Inwoners merken eigenlijk alleen dat het sneller gaat. Als zij de digitale weg nog te ingewikkeld vinden, dan scannen we de handgeschreven aanvraag gewoon in.”

GEGEVENS DELEN
Als de situatie erom vraagt en de inwoner toestemming heeft gegeven, mogen en kunnen alle collega’s alle gegevens inzien in het gemeentelijke informatiesysteem, vindt Jeroen. “Als gegevens eerder gedeeld worden, wordt een zaak ook sneller afgehandeld. Wij vertrouwen onze ambtenaren hierin, want ze hebben allemaal een ambtsgeheim en zijn bij ons in dienst. Daarnaast geeft iedere inwoner bij binnenkomst schriftelijk toestemming om zijn gegevens intern te delen. Dat is een voorwaarde om integraal te kunnen werken.”
De consulenten zelf vinden het in de praktijk best lastig om hiermee om te gaan. Vooral als zij te maken hebben met inwoners die de gemeente wantrouwen. Jeroen: “Maar verreweg de meeste inwoners begrijpen het heel goed en vinden het ook logisch, omdat ze op deze manier beter geholpen kunnen worden.”

CASELOAD
De caseload van de Wmo-consulenten is hoog, evenals hun verantwoordelijkheidsgevoel. De consulenten hebben een mobiele telefoon van de gemeente gekregen, zodat inwoners hen direct kunnen bereiken of een afspraak kunnen maken. Zodra zich een probleem voordoet, bedenken ze hoe ze iets mogelijk kunnen maken. Dat leidt niet alleen tot meer persoonlijke contacten, maar ook tot een hoge werkdruk.
De gemeente verlaagt daarom de caseload van gemiddeld 218 naar 185 inwoners per formatieplaats. “Uit onderzoek moet blijken of dit een verantwoorde werktoedeling is”, zegt Jeroen. Bij de Jeugdwet (40 gezinnen per fte) en de Participatiewet (80 huishoudens per fte) is de caseload volgens hem op orde. “Bij schuldhulpverlening zijn we nog zoekende, omdat vroegsignalering een steeds belangrijker onderdeel wordt van de werkzaamheden.”

‘Als een inwoner de digitale weg nog te ingewikkeld vindt, dan scannen we de handgeschreven aanvraag gewoon in’
Ronald van Ooyen, teamleider kwaliteit en ondersteuning

RUGDEKKING
Een van de opbrengsten in Huizen is dat het vertrouwen in de professionals centraal is komen te staan. De leidinggevenden en kwaliteitsmedewerkers geven hun ruimte en steun, ook als het een keer niet goed gaat. Daardoor durven medewerkers verantwoordelijkheid te nemen en initiatieven te tonen, is de overtuiging van Jeroen. De teamleiders geven daarbij rugdekking aan de medewerkers.
“De uitkomst van een som is hier niet één antwoord, dus je doet het nooit fout”, zegt Mascha Konst, teamleider participatie en zorg. “We bespreken een situatie om er weer van te leren, met elkaar te sparren en de rek op te zoeken.”
Dat vraagt om wel om bepaalde competenties van medewerkers, voegt ze daaraan toe. “Aan nieuwe medewerkers vragen we niet of ze in ons systeem kunnen werken, maar we willen weten hoe zij naar inwoners kijken en hoe ze samenwerken. Het gaat ons niet alleen om hun kennis, maar ook om welk type consulent zij zijn.”
Consulenten kunnen eveneens makkelijk bij elkaar terecht voor relativering en een snelle oplossing van praktische problemen. Dat is een ander gevolg van de nieuwe werkwijze. Consulent schuldhulpverlening Suze Schreijer heeft enorm veel geleerd van andere collega’s, nu ze samen in een kamer zitten. “Zo krijg ik uitleg waarom iets wel of niet werkt. Ik weet nu wat er te koop is op het gebied van de bijstand. En ik weet dat een collega nog een Wmo-potje heeft waarop we in bijzondere situaties een beroep kunnen doen.”

SPREEKKAMERS
De gemeente heeft veel geïnvesteerd in de bedrijfsvoering en is erin geslaagd om het eigen huis op orde te brengen. In de samenwerking met zorgaanbieders, de ggz en andere partners is nog het nodige te doen, bijvoorbeeld bij de gegevensuitwisseling. Dat is een volgende stap.
In het directe contact met consulenten wordt de bejegening van inwoners een stuk prettiger, denkt Ronald. “Voorheen waren al onze spreekkamers ingericht op boze inwoners”, geeft hij als voorbeeld. “Het moest arbotechnisch veilig zijn, zodat een klant niet zomaar een kop koffie over de consulent kon gooien. Nu gaan we een woonkamerachtige ruimte inrichten met een vriendelijke sfeer. Er komt een kinderhoek, waar de kinderen van de klanten rustig kunnen spelen. Daardoor voeren we straks meteen een ander gesprek. Bij dit alles is de rode draad: de ideeën van de inwoner serieus nemen, en niet alleen standaardoplossingen aandragen.”

Op de foto:  Jeroen Bigot