tillaar

Hoe haal je je organisatie uit de tunnelvisie?

Ruud van den Tillaar van de Kredietbank Limburg

Niet alleen mensen met schuldproblemen komen in een tunnelvisie terecht, ook de organisatie krijgt een beperkt blikveld door een voortdurend gebrek aan schaarste en geld. Directeur Ruud van den Tillaar van de Kredietbank Limburg vertelt hoe hij wil komen tot anders denken en doen.

 

NA JE FUNCTIE ALS DIRECTEUR BIJ ISD OPTIMISD STAPTE JE OVER NAAR DE KREDIETBANK LIMBURG. HOE ZIE JE JE ROL BIJ DEZE ORGANISATIE?

“Bij ons werk in het sociaal domein halen we anderen uit hun comfortzone om nieuwe stappen te zetten. Na lange tijd bij diverse sociale diensten te hebben gewerkt, wilde ik zelf ook uit mijn comfortzone stappen. Zo werd ik vorig jaar directeur bij de Kredietbank Limburg, een gemeenschappelijke regeling van zes gemeenten in Zuid-Limburg. In de rol van buitenstaander mag je domme vragen stellen, dat vind ik in mijn huidige functie een groot voordeel. Met vragen zet je mensen aan het denken over vanzelfsprekendheden en ingesleten werkwijzen.”

WAT WAS JE ANALYSE VAN DE SITUATIE BIJ DE KREDIETBANK LIMBURG?

“Het boek ‘Schaarste - Hoe gebrek aan tijd en geld ons gedrag bepalen’ van Sendhil Mullainatha en Eldar Shafir heeft me erg aan het denken gezet. Schaarste ontstaat als je te weinig geld of te weinig tijd hebt en dat leidt tot een tunnelvisie; je bent helemaal gefocust op het opheffen van de schaarste. Dat geldt voor mensen die bij ons aankloppen met schuldproblemen. Door hun geldgebrek ervaren zij enorme stress.

Maar ook onze eigen organisatie kampte met ernstige vormen van schaarste. Er was te weinig geld en de werkdruk was veel te hoog. Daardoor richtten medewerkers zich alleen op de korte termijn. Amerikaans onderzoek laat zien dat je IQ door langdurige stress gemiddeld met 8 tot 14 punten kan dalen. ‘Dan hebben we als organisatie ook een lager IQ’, vertelde ik onze mensen. Dat was wel even slikken. Dat IQ kan zich herstellen, maar er moest dringend iets gebeuren.”

‘Zijn onze werkwijzen nog gebaseerd op medemenselijkheid?’

HOE HEB JE DE VERANDERINGEN IN GANG GEZET OM UIT DE OVERLEVINGSSTAND TE KOMEN?

“We keken in kleine groepjes naar de film ‘I Daniel Blake’ van Ken Loach uit 2016. Een goede film om te zien hoe mensen zonder werk in de mangel terechtkomen en er eigenlijk niet meer uit ontsnappen. We vroegen ons af of dit ook in Nederland gebeurt. Zijn onze werkwijzen nog gebaseerd op medemenselijkheid? Als we zelf veel schulden zouden hebben, zouden we dan door onszelf geholpen willen worden?

Bij mij ontstond het beeld dat er een wereld te winnen is op het gebied van de schuldhulpverlening. Kortgezegd was er heel veel regelgerichtheid en weinig mensgerichtheid.

Ik ben eerst met het bestuur in overleg gegaan, dat verrassend snel mijn analyse deelde. Ook vroeg ik onze medewerkers om al hun problemen aan te dragen. Dat waren bijna tachtig knelpunten. Als MT hebben we bekeken hoe we tot oplossingen konden komen. Uiteindelijk konden we meer dan 90 procent van de aangedragen problemen in ons nieuwe verhaal opnemen.”

WELKE OBSTAKELS KOM JE TEGEN ALS JE TOT EEN MENSGERICHTE ORGANISATIE WIL KOMEN?

“De benodigde veranderingen vereisen wijzigingen in de fundamentele bedrijfsvoering en de financiële structuur. We praatten in onze organisatie voorheen over producten, maar ik wil praten over diensten. Onze partners vinden die discussie soms bedreigend. In het sociaal domein is alles in beweging, dus dit komt er ook nog bij. We hebben daarnaast te maken met allerlei belangen van organisaties.

‘Onze klanten hebben veel te lang het idee dat ze het zelf wel redden’

Ik vind het ongekend hoeveel instanties zich bezighouden met schuldenproblematiek. Ondertussen is het voor een burger met geldproblemen heel moeilijk om te ontdekken waar hij nu eigenlijk kan aankloppen voor hulp. Onze klanten wachten gemiddeld vier jaar voordat ze bij ons aankloppen. Dat doen ze uit schaamte of juist uit zelfoverschatting: ze hebben veel te lang het idee dat ze het zelf wel redden.

Ondertussen hoorde ik ook schrijnende verhalen over mensen met bijna twee ton schuld, die niet toegelaten worden tot de schuldhulpverlening. De reden is dat ze een bepaald bonnetje van een telefoonrekening niet kunnen overleggen.”

HOE PAK JE DAT DAN AAN?

“Veel systemen kan ik niet zomaar veranderen. Daarom probeer ik me laagdrempelig met de procesvoering bezig te houden. Zouden we zelf zo geholpen willen worden? Ik ga geen oplossingen verzinnen, dat mogen onze mensen zelf doen. Ik kan wel heel enthousiast worden over de interactie die dat oplevert en de inzichten die we ontsluiten.

We houden kleine pilots, onder meer met de omgekeerde toets en Mobility Mentoring. We trainen onze mensen in motiverende gespreksvoering en de herkenning van en omgang met mensen met een lichte verstandelijke beperking. Ook werken we samen met de stichting Lezen en Schrijven om laaggeletterde mensen beter te bereiken.”

HOE WERK JE SAMEN MET GEMEENTERADEN?

“Gemeenteraadsleden bleken een beperkt beeld te hebben van wat we als Kredietbank doen. Daarom ben ik bij alle gemeenteraden langsgegaan om een presentatie te geven over ons proces en de werkende bestanddelen van onze aanpak. Ook laat ik zien dat we actief zijn in het hele spectrum, van preventie tot nazorg. Ik laat in mijn presentaties eigenlijk alleen beelden zien: foto’s en een film over drie van onze klanten. Dat geeft goede aanknopingspunten om anders te kijken naar deze vraagstukken.

In het verleden werd er in de raad alleen over de bedrijfsvoering gepraat, maar ik wil dat raadsleden inhoudelijk meepraten. Als de discussies alleen over het snijden in kosten gaan, zien de raadsleden niet wat dat dan betekent voor de burgers voor wie we het echt doen.”

HOE MAAK JE DE VERANDERINGEN MEETBAAR?

“We starten met een nulmeting bij onze klanten, anders heb je later geen vergelijkingsmateriaal. Op die manier doen we aan methodisch werken: wie is de klant en waar is echt behoefte aan? Op basis daarvan maken we een plan.

Voor onze klanten werken we met Mesis, een indicatie-instrument waarmee we ook laaggeletterdheid, rekenvaardigheid en een mogelijke lichte verstandelijke beperking in beeld krijgen. Dat zijn belangrijke factoren om rekening mee te houden. In 2016 had in Maastricht 63 procent van de aanvragers een of meer indicatoren voor een lichte verstandelijke beperking. Dan heb je in de dienstverlening nog wel wat te doen.”

‘Ik wil niet de beste worden, ik wil continu beter worden’

ZIE JE RESULTATEN VAN DE VERANDERDE AANPAK?

“Het vergt een behoorlijke ommezwaai, maar ik zie mooie dingen gebeuren. Een van onze baliemedewerkers ontving een mevrouw die het aanvraagformulier niet begreep. De vrouw was helemaal overstuur. Voorheen zou de baliemedewerker haar naar een vrijwilligersorganisatie doorgestuurd hebben om haar met het formulier te helpen. Nu hebben ze het samen opgelost. Beiden waren ontzettend blij: de mevrouw voelde zich geholpen en onze medewerkster voelde dat ze het verschil had gemaakt.

We dragen kleine successen uit en kijken elke keer of we die breder kunnen uitrollen. Ik wil niet de beste worden, want dat is een statisch resultaat. Wel wil ik continu beter worden. Dat vraagt tijd.”

WAT IS JE EIGEN BELANGRIJKSTE LEERERVARING?

“Geduld hebben en op de handen blijven zitten. Ik wil zelf niet de inhoud induiken, ik wil dat de medewerkers dit doen. En het moet vooral het feestje worden van onze klanten, zodat zij hartstikke goed geholpen zijn.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: De Beeldredaktie/Marcel van Hoorn

Ruud van den Tillaar startte in 2017 als directeur bij de Kredietbank Limburg. Daarvoor was hij onder meer directeur Sociale Zaken bij de gemeente Weert en directeur van de intergemeentelijke sociale dienst Optimisd in Noordoost Brabant. Ook is hij Dagelijks Bestuurslid bij Divosa, voorzitter van de commissie Vakmanschap bij Divosa en voorzitter van de Raad van Advies voor de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK).

Kredietbank Limburg is een maatschappelijke instelling voor hulp bij schulden. Zij komt in beeld als mensen een financieel probleem hebben waar ze zelf niet uitkomen. Kredietbank Limburg is een Gemeenschappelijke Regeling van de gemeenten Brunssum, Heerlen, Kerkrade, Landgraaf, Maastricht en Sittard-Geleen.

Bekijk dit filmpje dat Kredietbank Limburg liet maken over hun klanten.

 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

‘Breed kijken en weten hoe het écht gaat met de cl... Gemeente Amsterdam zet de Zelfredzaamheid-Matrix standaard in bij intake en evaluatie binnen het sociaal domein zegt projectleider Wijkzorg Ben Booij
‘Weer eens trots op je vak!’ In Gewogen Maatwerk werken Amersfoort en professor Roland Blonk samen aan een instrument om effectiviteit van re-integratieactiviteiten te meten
Wie je bent of wat je doet, doet er niet toe bij N... In Helmond is werkplaats sociaal domein Nei Skoen een ontmoetingsplaats voor kwetsbare mensen waar Fontys Hogeschool de werkzame factoren onderzoekt
14//2018

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

14//2018