bladsites-Cyril-Tholen-over-action-learning-in-Zoetermeer

Het belangrijkste instrument? De klantmanager!

Cyril Tholen over action learning in Zoetermeer

 

Het is de klantmanager in de spreekkamer die voor duurzame uitstroom uit de bijstand kan zorgen. Dus gaat in Zoetermeer alle aandacht uit aan de ‘frontlijn’ – in nauwe samenwerking met alle andere lagen. Cyril Tholen, hoofd Beleid van de afdeling Werk, Zorg en Inkomen: ‘Doe het samen en ga dieper dan alleen het aanbieden van kennis.’

 

Zoetermeer heeft gekozen voor de ‘focus op de frontlijn’. Wat betekent dat?

“Gemeenten moeten meer doen met minder middelen. Om mensen uit de bijstand te laten uitstromen heb je niet alleen goed beleid en instrumentarium nodig. De meerwaarde zit ‘m in de werkwijze van onze klantmanagers. In hun creativiteit, ondernemerschap, resultaatgerichtheid, teamgeest en in het vermogen om mensen in beweging te krijgen. Voor meer effectiviteit hebben we ons daarom allereerst gericht op de ontwikkeling van de competenties van de klantmanagers.”

Wat hebben jullie daarbij ontdekt?

“Deze competenties krijgen pas betekenis als aan een aantal voorwaarden is voldaan. Zo is er voor effectiviteit een ongelooflijk goede relatie nodig tussen uitvoering en beleid. Het is cruciaal om klantmanagers en beleidsmakers voortdurend bij elkaar te brengen.

Wij raken in Zoetermeer steeds meer overtuigd van action learning (zie kader): kortcyclisch leren en verbeteren. Dat vraagt om korte lijntjes en wederkerigheid tussen alle onderdelen die bijdragen aan het organiseren van het resultaat; met beleid, kwaliteit, bedrijfsbureau en leidinggevenden. Niet een enkele keer, maar voortdurend. Daarbij is de steun van P&O tot en met de directie en bestuurders cruciaal. Zo’n verbeterstrategie van learning by doing moet je samen uitdragen.”

Wat is de tweede voorwaarde?

“Dat is het lastigste onderdeel. Competenties krijgen pas betekenis in het doen. In de interactie met de werkzoekende of werkgever. We moeten dus waken om alleen kennis te leveren in de vorm van ‘bewezen praktijken’ of handboeken. Wat telt, is wat onder de waterspiegel zit: de factoren die bepalen wat iemand echt doet. Gewoonten, emoties, overtuigingen en vooroordelen. Die komen samen met onze beschikbare kennis bijeen in de spreekkamer.

Het is niet genoeg om mensen alleen te trainen. Die kennis en opgedane vaardigheden kan iemand van zich af laten glijden. We besteden daar de komende tijd meer aandacht aan in getrapte werkvormen: in intervisie en individuele coaching.”

Waarom is dat zo belangrijk?

“In hun frontlijnwerk maken klantmanagers elke dag keuzes in rechtmatigheid en doelmatigheid. Welk traject kies ik? Snel of duurzaam? Work first of opleiden? Meer of minder aandacht? Hoeveel ruimte geef ik de klant? Redeneer ik vanuit wat mag of wat nodig is? Het is belangrijk om die dilemma’s bespreekbaar te maken en de beste oplossingsrichtingen uit te wisselen. Klantmanagers vertrouwen op hun intuïtie en ervaring. Maar resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst. Je moet dus iedere keer kijken wat écht werkt. Met action learning proberen we veranderingen in het dagelijkse werk voor elkaar te krijgen. Samen met training on the job, intervisie en coaching.”

‘Poffertjes beginnen ook als druppel op een gloeiende plaat’

 

Hoe ziet jullie aanpak eruit?

“We hebben in het pilotproject WERK+ vijf gemotiveerde klantmanagers aan elkaar gekoppeld om van elkaar te leren. Daarbij werken we in partnerschap samen met een externe partij met expertise. De volgende stap is om begin 2015 een programma Vakbekwaam Versterken te starten met de hele afdeling. Iedereen moet weten dat hij aan de beurt komt. Dat programma draait om verleiden, motiveren, aansluiten en durven. Met kleine stapjes tot iets moois komen. ‘Poffertjes beginnen ook als druppel op een gloeiende plaat’, luidt een spreuk van Loesje.

We stimuleren mensen om mee te doen en proberen een zwaan-kleef-aan-effect te bevorderen. Klantmanagers zijn zelf hun belangrijkste instrument. Dus als je het goed doet, ben je in deze organisatie goud waard.”

Wat vraagt het organiseren van vakmanschap in 2015?

“De urgentie is duidelijk. Nu moeten we de juiste organisatieverbetering toepassen. Geen blauwdruk opleggen, maar met energie en drive blijven werken aan kleine verbeterstappen. Je laten verleiden, nieuwe inspiratie opdoen en kennismaken met andere opvattingen. Je overtuiging checken en durven in te ruilen voor wat beters. Veranderplannen die op papier en in structuur van A naar B gaan, overtuigen mij zelden. ‘Goed gedaan’ leidt bij action learning tot een kleine verbetering. Een bewezen praktijk die voortaan in het brein zit, hoe bescheiden ook. Het is dus zaak onze aanpak stevig in te bedden in de organisatie. Met als uitgangspunten: projecteer het niet alleen op de werkvloer, maar doe het samen. En verander niet alleen de kennis, maar ook de onderliggende laag.”

Wat is action learning?

De kern van action learning is leren door te doen: het ondernemen van acties, onbekende problemen aanpakken, nieuwe paden zoeken, risico’s nemen en experimenten aangaan. Leren is gebaseerd op werkelijk bestaande, realistische taken en projecten. De deelnemers reflecteren regelmatig. Daarbij wisselen ze geen boekenwijsheid uit, maar praktijkervaringen.

De action learning-aanpak ontleent haar kracht aan de link die gelegd wordt tussen de leer- en werksituatie. Leren vindt plaats tijdens alledaagse werkzaamheden. Niet ervoor, als het voor deelnemers nog onduidelijk is met welke vragen ze straks werkelijk te maken krijgen. En ook niet erna, als het te laat is.

Uitstroom: 11%

In Zoetermeer vond bijna 11% van de bijstandsontvangers een baan in 2013, zo blijkt uit berekeningen van het CBS. Hiermee is deze gemeente voor het derde jaar op rij koploper van de grotere gemeenten (100 duizend inwoners of meer).

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: Floren van Olden 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Vroeger praatten we over elkaar, nu met elkaar Uitgangspunt is het doel van de wet en niet de letter. ‘Bizar dat we het ooit anders deden.'
70:20:10-leren in de Amsterdamse praktijk Wil je weten wat waardevol is voor klant en stad, dan moet je op de werkvloer zijn.
Het kan altijd beter Drie stappen vooruit en twee terug. Als lerende organisatie is Werkplein Drentsche Aa altijd in beweging.
01//2015

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

01//2015