Echt luisteren naar de burger maakt veel duidelijk

Echt luisteren naar de burger maakt veel duidelijk

ALMERE DOET WAT NODIG IS

Doen wat nodig is, is het motto in Almere. Hoe krijgt dat vorm bij het team Bezwaar, Beroep en Klachten?
 

Sociaal Domein, zo heet de vleugel in het stadhuis van Almere waar de afdeling Werk en Inkomen en de diensten voor Wmo, UWV en leerplicht samen ondergebracht zijn. Open en gesloten spreekkamers, treincoupé-achtige zitjes en de centrale balie geven de klantmanagers een keur aan mogelijkheden om met de klant in gesprek te gaan, passend bij wat nodig is. Maar ‘doen wat nodig is’, hoe werkt dat in de praktijk? En wat doe je met een team medewerkers dat het vertrouwen in de organisatie behoorlijk kwijt is geraakt?

Toen Rick van den Ham vorig jaar aantrad als nieuwe teamleider Bezwaar, Beroep en Klachten trof hij een afdeling aan met enorme achterstanden en veel werkdruk. Een ‘verwaarloosd team’, zoals hij het noemt. De eerste prioriteit was het wegwerken van de achterstanden. Daarnaast was er nieuw elan nodig en moest er verbinding worden gemaakt met de rest van de organisatie. Ook werd er een nieuw team samengesteld van nieuwe collega’s met uiteenlopende achtergronden.

Van twaalf naar zes weken

Terugkijkend is er in 2015 veel gebeurd, vertelt Rick. Hij trekt het programma Vakmanschap op zijn afdeling en is betrokken bij de commissie vakmanschap van Divosa. Allereerst heeft het team zijn lerend vermogen versterkt. Zo worden alle gegrond verklaarde beroepen en bezwaren teruggekoppeld aan de collega’s die de besluiten genomen hebben. Zodat iedere beslisser kan zien hoe het besluit in de praktijk uitpakt. “Dat doen we niet om mensen op de vingers te tikken, maar om de kwaliteit te verbeteren. Een gegrond bezwaarschrift wil namelijk niet altijd zeggen dat het primaire besluit fout was.”

 ‘Als mensen zich gehoord en gezien voelen, kan dat de frustratie wegnemen’

Om de kwaliteit voor de burger verder te verbeteren heeft het team een servicenorm ingesteld voor de afhandeling van bezwaarschriften. De wet stelt dat de medewerker daar maximaal twaalf weken de tijd voor heeft. Almere streeft er in 2016 naar dat 80 procent van de bezwaarschriften binnen zes weken na binnenkomst is afgehandeld.

Luisteren naar de burger

Er is nog meer nodig om daadwerkelijk het verschil te maken voor de burger. De aandacht voor de persoon achter het bezwaarschrift blijkt een krachtige manier om tot de kern te komen van wat nodig is. Almere doet mee aan de pilot Informele Aanpak van het ministerie van BZK, een onderdeel van het programma Prettig contact met de overheid. Het doel daarvan is om bezwaarschriften minder juridisch op te lossen. Een telefoontje met de bezwaarmaker kan een formeel traject overbodig maken.

“In principe belt de medewerker elke persoon op om naar de achtergrond van het bezwaarschrift te vragen. Als mensen zich gehoord en gezien voelen, kan dat de frustratie wegnemen. We maken vaak mee dat klanten het niet snappen of aandacht willen voor hun persoonlijke verhaal. Als ze hun kant van het verhaal kunnen vertellen en mogelijk hun bezwaarschrift intrekken, scheelt dat iedereen veel tijd en energie.”

De resultaten van de pilot zijn de moeite waard. Uit de landelijke cijfers blijkt dat de burgertevredenheid met 40 procent gestegen is. In gemiddeld 50 tot 60 procent van de gevallen leidt de informele aanpak tot een oplossing – en een intrekking van het bezwaar.

Rekening houden met consequenties

Het komend jaar wil de afdeling Werk en Inkomen nog intensiever samenwerken met het wijkteam en de andere collega’s. Dit geldt ook voor het team Bezwaar, Beroep en Klachten. “We moeten in staat zijn om verder te kijken dan ons eigen onderdeel. Het afwijzen van een bezwaarschrift op juridische gronden kan soms grote consequenties hebben.”

In een van de bezwaarschriften die het team van Rick ontving, meldde de indiener dat hij een einde aan zijn leven zou maken en dreigde hij anderen in zijn suïcidepoging mee te nemen. “We hebben verbinding gelegd met het wijkteam, waarvan de professionals met deze man in gesprek zijn gegaan. Zij gaven aan dat de man ernstige psychische problemen had en dat de afwijzing van zijn bezwaar hem over de rand zou kunnen brengen.”

“Wij hebben een juridisch correcte uitzonderingsgrond gevonden om zijn bezwaar niet af te wijzen en daarbij de voorwaarde gesteld dat hij hulp zou zoeken. Hij heeft de hulp gekregen die hij nodig had, volgt een behandelingstraject en wordt gesteund bij een echte oplossing voor zijn problemen.”

Energiek en betrokken

Al met al is Rick trots op zijn team en de mensen bij Werk en Inkomen. “Dit zijn echt medewerkers met hart voor de stad en de mensen. Ze doen hun stinkende best om het verschil te maken in het leven van anderen. Door mensen aan een baan te helpen, samenwerking te zoeken met het wijkteam en ook rechtmatig te doen wat juist is. Het team bruist van de energie en vertoont een grote betrokkenheid. Er is een andere dynamiek.”

Kijk en lees verder:

Almere Kracht
Laat het niet als een nachtkaars uitgaan (eerder interview met Rick van den Ham)


Tekst: Sigrid van Iersel

Foto: De Beeldredaktie

Hoe word je een lerende organisatie?

In Almere zijn medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun vakmanschap. Teamleider Bezwaar, Beroep en Klachten Rick van den Ham: “We verwachten hier een bepaald niveau aan kennis en vaardigheden en kijken waar verder nog behoefte aan is.”

Dit doet de afdeling Bezwaar, Beroep en Klachten om te blijven leren en verbeteren:

  • Er is voortdurend aandacht voor de kwaliteit van de besluitvorming. Almere voert een kwaliteitscirkeloverleg en jurisprudentie-overleg om de kwaliteit van de bezwaarafhandeling te verbeteren en te leren van jurisprudentie.
  • De teamleden krijgen vakinhoudelijke trainingen, bijvoorbeeld over het voeren van een gezamenlijke huishouding en het optreden ter zitting.
  • Het team zoekt de samenwerking met de Rechtbank Midden-Nederland om uit te wisselen wat er goed gaat en wat beter kan. Soms heel praktisch – Hoe komt de brief van de rechtbank direct op de juiste plek bij de gemeente? – maar ook voor feedback over het optreden bij de zitting.
  • Met alle teamleden zijn productieafspraken gemaakt over het aantal af te handelen bezwaarschriften. Wie minder bezwaarschriften afhandelt dan anderen, krijgt een uitnodiging om daarover te komen praten. “Sommigen vinden deze targets wel spannend”, zegt Van den Ham. Maar ook dat is onderdeel van het leerproces, vindt hij. “Het is oefenen en kijken hoe iedereen het maximale uit zichzelf kan halen. Het is mijn taak daarbij te faciliteren.”
  • Training in gesprekstechnieken met burgers en coaching on the job. “Bij een goed gesprek heb je meer aandacht voor de persoon en luister je onbevooroordeeld. Ook al krijgt de burger niet zijn zin, in veel gevallen is de persoon toch tevredener.”

 


Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

We hebben de zaak op scherp gezet met ons onderzoe... Klantmanager Amanda Schreuder over de leergang effectief en ontwikkelingsgericht leidinggeven.
05//2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

05//2016