e-portfolio-divosa

E-portfolio is een cadeau voor de klantmanagers

RSD de Liemers onderzoekt hoe het E-portfolio een rol kan spelen bij de certificering van alle klantmanagers. Niet als speeltje voor het management, maar als waardevol cadeau voor klantmanagers zelf.

 

Een klant die net een werkervaringsplek had gekregen, raakte dat weekeinde zijn fiets kwijt. Gestolen. Klantmanager Ans Damen (‘al 38 jaar getrouwd met RSD de Liemers’) zat ermee in haar maag. Wat nu?

In de stalling van de Liemers stonden een stuk of vier fietsen die nooit gebruikt werden. Ans klampte haar manager Wilfred Hekkers aan: mocht ze een van die fietsen aan haar klant ter beschikking stellen? Die vond het een uitstekend idee. Als deze klant een half jaar lang elke dag naar zijn werkervaringsplek gaat, mag hij de fiets vervolgens houden.

“Hier zijn geen richtlijnen voor, maar zoiets kunnen we snel regelen”, zegt Wilfred. Creatief denken is een van de essentiële vaardigheden voor klantmanagers, vindt hij. “Een klantmanager heeft best veel competenties nodig, zoals het vermogen om buiten de kaders te denken. Het is een moeilijk vak. Het kan iedere klantmanager dan ook veel opleveren als zijn vak erkend wordt.”

Meetbaar

RSD de Liemers, een samenwerkingsverband van de gemeenten Duiven, Rijnwaarden, Westervoort en Zevenaar, was de eerste sociale dienst in Nederland die al zijn klantmanagers collectief aanmeldde bij de Beroepsvereniging voor Klantmanagers, BvK. Een bord met deze eervolle vermelding hangt in de entree van het gebouw.

En nu neemt RSD de Liemers dus deel aan de pilot certificering. Een logische vervolgstap in de ontwikkeling van vakmanschap, vindt Wilfred. Certificering heeft in zijn ogen alles te maken met meetbaarheid en effectiviteit.

“We begonnen in 2009 met deze regionale dienst en dat was ook het begin van de economische recessie. Sindsdien is onze instroom fors gegroeid. Niet alleen door de recessie, maar ook door de instroom van nieuwe klantgroepen. Hoe weten we in die omstandigheden hoe effectief ons werk is?”

 

‘Erkenning van het vak kan iedere klantmanager veel opleveren’

 

Roel Baakman, projectleider van de pilot: “Ik heb al heel veel analyses gemaakt, maar je komt er nooit uit. Er zijn zo veel factoren die de uitstroom beïnvloeden. Onze toegevoegde waarde is moeilijk meetbaar. Een baan krijgen is bovendien vaak een kwestie van geluk. Er zijn veel mensen die telkens tweede worden, maar zeker niet minder hun best doen.”

Certificering is als kwaliteitskeurmerk in ieder geval een tastbaar instrument. Wilfred: “Dat geeft stevigheid, ook in de richting van onze klanten en bestuurders.”

Kwaliteitskeurmerk

De klantmanagers zijn nauw betrokken bij de pilot. Ze laten zien wat voor hen het hart van vakmanschap is, waarna het management de bal weer oppakt. Zo dienen alle klantmanagers voor 1 juni hun E-portfolio ingevuld te hebben. Klantmanager Hajiba Rhandi vraagt daarvoor feedback aan mensen van buiten de RSD. “Ik ben benieuwd hoe anderen tegen een aanpak aankijken die voor ons vanzelfsprekend is. Dat kan mij helpen bij mijn verdere ontwikkeling. Als wij extra kwaliteiten in huis hebben, is dat ook beter voor onze klanten, bijvoorbeeld omdat we makkelijker een diagnose kunnen stellen.”

Het E-portfolio geeft klantmanagers nieuwe inzichten en laat ook de organisatie zien waar nog verbeteringen mogelijk zijn. “Er kan uitkomen dat we meer aan intervisie gaan doen of voortaan dieper ingaan op casuïstiek”, zegt projectleider Roel. “Je ziet gemakkelijker waar we nog iets missen, maar ook waar de verschillen zitten en wat we van elkaar kunnen leren.”

Cadeautje

RSD de Liemers gebruikt het E-portfolio eveneens bij functionerings- en beoordelingsgesprekken. “Vanuit een positieve insteek, niet als afrekeninstrument”, zegt Wilfred er meteen bij. “We maken er extra middelen voor vrij en dat is niet voor niets. Het is een cadeautje voor de klantmanager om zichzelf te ontwikkelen, geen speeltje van het management.”

Uiteindelijk wil hij dat iedereen gecertificeerd is. “De klantmanager krijgt voldoende tijd en mogelijkheden om het gewenste niveau te bereiken. Mocht dit uiteindelijk toch niet lukken, dan zoeken we naar een passende oplossing.”

Ans gaat over enkele jaren met pensioen. Ze is evengoed een groot pleitbezorger voor certificering. “Als je PE-punten haalt (punten voor Permanente Educatie, red.), is dat goed voor je netwerk en voor je eigen ontwikkeling. Wanneer diverse mensen verschillende PE-punten halen, is dat dubbele winst omdat we daarmee verschillende soorten vaardigheden in huis halen. Klantmanagers gaan zich meer specialiseren. Daar profiteren onze klanten van. En bij sollicitaties hebben gecertificeerde collega’s een streepje voor.”

Warme overdracht

Klantmanager Astrid Verheijen kreeg onlangs bloemen van een klant, omdat zij hem zo goed geholpen had. Die waardering, dat komt vaker voor bij de Liemers. “Klanten denken vaak dat we op hen neerkijken”, weet Ans. “Maar laten we zien dat wij ook gewone mensen zijn, dan zien ze ons ineens met andere ogen. We denken mee en we respecteren wie ze zijn. Dat wordt enorm gewaardeerd.”

De schaalgrootte van RSD de Liemers heeft daarmee te maken, denkt Wilfred. “We hebben hier 60 tot 65 medewerkers voor 1.750 klanten. Onze klantmanagers kunnen snel schakelen. Er is altijd een warme overdracht van de ene klantmanager naar de andere. Dat iedereen elkaar hier kent, is een groot voordeel.”

Tekst: Sigrid van Iersel
Foto: De Beeldredaktie

Klantmanager Ans Damen:

‘Mensen vinden zichzelf terug’

“Het is fijn om klanten weer in beweging te krijgen. Sommigen hebben al 25 jaar een uitkering. Als ze hier komen, moeten ze wat gaan doen. Daar zit niet iedereen op te wachten. Ik zeg dan vol enthousiasme hoe leuk het is als ze hun kleinkinderen een verhaaltje kunnen voorlezen. Dat zet ook 50-plussers aan om te leren lezen en schrijven. Of ik zeg hoe fijn het is om vakantiedagen te krijgen als je een baan hebt. Dat breekt het ijs.

In de spreekkamer laat ik mensen altijd meekijken op het beeldscherm, zodat ze precies zien wat ik typ. Dat haalt het wantrouwen weg. Helemaal mooi is het als ik een typefout maak. ‘Dat schrijf je verkeerd!’, roept de klant dan. Zo pak ik de mensen erbij.

Een deel van onze klanten moet een tegenprestatie verrichten. Ik zeg altijd meteen: ‘Ik ken je niet, maar ik vind het belangrijk dat je iets doet wat je leuk vind.’ Iets léuks doen? Dat verrast hen enorm. Achteraf zeggen mensen vaak dat de tegenprestatie het beste is wat hun is overkomen. Iedereen wil zijn eigen geld verdienen en iets betekenen in de samenleving.

 

‘Iedereen wil zijn eigen geld verdienen en iets betekenen’

 

Ik voel me trots als mensen me aanspreken als ik door het dorp loop. ‘Ik heb van jou zo veel geleerd’, zeggen ze dan. ‘Ik heb mezelf weer teruggevonden.’ Ze hebben vaak last van een minderwaardigheidscomplex. Bij ons krijgen ze hulp, zodat ze zelf weer verder kunnen.

We laten klanten zelf een plan van aanpak schrijven om weer aan het werk te gaan. Dan komt het uit het hart van de klant. ‘Pas op, want ik sla je ermee om de oren!’, zeg ik er altijd bij. Als het je eigen plan is, sta je er zelf achter. De klant is zelf verantwoordelijk, ook voor zijn eigen inkomen. We zijn een vangnet, geen hangmat.”

Klantmanager Hajiba Rhandi

‘Supertrots op de vrijheid in deze organisatie’

“Een keer per maand geven we de basistraining van acht bijeenkomsten aan mensen met een grote afstand tot de arbeidsmarkt. Bij de eerste bijeenkomst proeven we afstand bij de deelnemers. Ze moeten ineens iets gaan doen. Een van de volgende bijeenkomsten gaat helemaal over hun eigen kwaliteiten. Dan zeggen ze vol verbazing: ben ík dat allemaal? Uiteindelijk is 60 procent van de deelnemers toch enthousiast over de training. Na afloop is het een grote familie. Het is soms best emotioneel om dan weer uit elkaar te gaan.

We hebben een hoge werkdruk, dus we moeten prioriteiten stellen. We bespreken met collega’s hoe we zo veel mogelijk uitstroom kunnen realiseren, hoe we de gesprekken structureren en welke afspraken we maken. Hoe bereik je je doelen? Het is fijn dat we hierover met onze teamleiders en collega’s van beleid aan tafel zitten. We overleggen niet alleen met elkaar als we een achterstand hebben.

Ik ga iedere dag met plezier naar mijn werk en voel me trots als mensen aan het werk kunnen en me daarvoor via een mail bedanken. Ik ben ook super trots op mijn vrijheid in deze organisatie. Ik stap makkelijk naar een andere collega om te overleggen en kan mijn mening overal geven. We hebben hier een gezamenlijk doel: iedereen zo snel mogelijk aan het werk.”

 

E-portfolio voor klantmanagers

Het E-portfolio is een digitaal instrument voor klantmanagers om te ontdekken wat hun kwaliteiten, drijfveren, talenten, kennis, vaardigheden en competenties zijn. Ze worden hierbij geholpen door verschillende online scans en feedback van anderen. Ook kunnen ze praktijkcases bij collega’s toetsen. Stapsgewijs verzamelen ze hiermee input voor hun eigen rapportage en ontwikkelplan.

Het E-portfolio is ontwikkeld in opdracht van de Beroepsvereniging voor Klantmanagers (BvK) en Divosa en is gebaseerd op de beroepsstandaard voor klantmanagers.
Het E-portfolio kan ook iets zijn voor uw gemeente! Neem voor meer informatie contact op met Elke Haitink: ehaitink@divosa.nl

Bekijk dit filmpje met ervaringen van klantmanagers met het E-portfolio.

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

Vroeger praatten we over elkaar, nu met elkaar Uitgangspunt is het doel van de wet en niet de letter. ‘Bizar dat we het ooit anders deden.'
70:20:10-leren in de Amsterdamse praktijk Wil je weten wat waardevol is voor klant en stad, dan moet je op de werkvloer zijn.
Het kan altijd beter Drie stappen vooruit en twee terug. Als lerende organisatie is Werkplein Drentsche Aa altijd in beweging.
06//2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

*

code

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

06//2016