What's in it - vijf gemeente

What’s in it voor de klant en de klantmanager?

Diagnose-instrumenten in de gemeentepraktijk

De gemeenten Amsterdam, Zaanstad, Veenendaal, werkbedrijf Senzer en Werkplein Fivelingo werken met verschillende diagnose-instrumenten uit de Divosa Werkwijzer Diagnose-instrumenten. In een paneldiscussie delen zij hun ervaringen, waarvan akte. Waarom werken zij met een diagnose-instrument? Hoe draagt dat bij aan methodisch werken? Wat bereik je ermee, voor je klantmanagers en voor je klanten? En zijn er ideeën om meer uit een instrument te halen?

 

DEELNEMERS AAN DE PANELDISCUSSIE

  • Jitske Schaafsma, Werkplein Fivelingo (Delfzijl, Appingedam en Loppersum), werkt met Metas, Dariuz en ABC-methode
  • Maja Matosevic, gemeente Zaanstad, werkt met InCheck en ABC-methode
  • Hans Zuidema, gemeente Veenendaal, werkt met CompetenSYS 
  • Erica Kooistra, werkbedrijf Senzer (gemeenschappelijke regeling voor Helmond, Asten, Deurne, Geldrop-Mierlo, Gemert-Bakel, Laarbeek en Someren), werkt met SZeebra en Dariuz
  • Caroline Roodenburg, gemeente Amsterdam, werkt met ZRM

 

Het past in de tijdgeest om te investeren in de professionaliteit van klantmanagers en werkcoaches, menen de deelnemers aan het panel. Het is belangrijk dat zij de juiste trainingen en tools tot hun beschikking hebben. Een diagnose-instrument geeft structuur in de werkzaamheden van de klantmanager en maakt het werk overdraagbaar en inzichtelijk voor klanten en collega’s. Een ander voordeel is dat je met behulp van een diagnose-instrument beter kunt meten of iemand ‘groeit’, aldus de gemeente Amsterdam. 

En what’s in it voor de klanten? Die krijgen vanaf de start een actievere rol in hun re-integratie. De vragen van het diagnose-instrument geven stof tot nadenken over waar zij goed in zijn. De foto die daarop volgt, brengt hun kansen, belemmeringen en talenten in beeld. Dit biedt zelfinzicht en helpt klanten om samen met de klantmanager de volgende stap richting werk of participatie te maken of om het gesprek met de werkgever beter voorbereid te voeren. 

ALTIJD EVEN WENNEN

De gemeenten Amsterdam en Veenendaal en werkbedrijf Senzer zetten een diagnose-instrument in om meer zicht te krijgen op hun klantenbestand. Hoe staan klanten ervoor op het gebied van zelfredzaamheid? Welke klanten zijn geschikt om direct aan het werk te gaan? Belangrijke informatie om te ontdekken of de gemeentelijke dienstverlening burgers een stap verder brengt of dat bijsturing nodig is. Voorwaarde is wel dat de diagnose up-to-date is. Het is belangrijk de klant regelmatig te spreken en de diagnose aan te passen. 

 

‘De houding ‘ik ben professional en ik weet wat nodig is’, moet je loslaten als je met een diagnose-instrument gaat werken’

 
 

Voor het succesvol gebruik van een diagnose-instrument is het verder essentieel dat zowel beleidsmedewerkers, teammanagers als klantmanagers een actieve rol hebben in het implementatieproces. Vergeet hierbij niet dat een nieuw werkproces altijd even wennen is. Klantmanagers moeten ineens andere onderwerpen met hun klanten gaan bespreken, zoals verzorging van de kinderen, justitiële achtergrond of een verslaving, en hebben tijd nodig om een andere mindset te ontwikkelen. De houding ‘ik ben professional en ik weet wat nodig is’ moet je loslaten als je met een diagnose-instrument gaat werken. 

IN GESPREK MET ELKAAR

De gemeente Veenendaal formuleert als uitgangspunt dat het diagnose-instrument het werkproces van de klantmanager makkelijker moet maken. Leg klantmanagers de vraag voor hoe het instrument in het bestaande systeem kan worden ingepast en betrek hen indien nodig ook bij de ontwikkeling van het instrument. Is aanpassing van het huidige systeem nodig? Laat klantmanagers dan meedenken over hoe dat moet.

Het is belangrijk om ervaringen met elkaar uit te wisselen over het gebruik van het instrument, vinden de panelleden. In Veenendaal lopen ervaren consulenten mee met nieuwe consulenten. In Amsterdam gaan professionals in gesprek met elkaar, geven zij elkaar feedback en bespreken zij samen hoe zij de informatie van de klant interpreteren.

COLLEGIALE TOETSING

Hoe bepaal je of het instrument aan de verwachtingen voldoet? Enerzijds door periodiek in gesprek te gaan met klantmanagers over hoe het instrument helpt in het dagelijks werk. Anderzijds door het uitvoeren van kwaliteitscontroles en collegiale toetsing. De medewerker kwaliteit controleert op inconsistenties en spreekt de klantmanager hierop aan, bijvoorbeeld als een klant in het systeem staat als geschikt voor werk, maar ook een grote afstand tot de arbeidsmarkt heeft. 

Op Werkplein Fivelingo en in Amsterdam vindt collegiale toetsing plaats als er sprake is van inconsistenties. Het is de bedoeling dat de interpretaties overeenkomen. Daar moet je als collega’s onderling het gesprek over voeren, vinden de deelnemers. De gemeente Veenendaal vult aan dat ook op het niveau van de organisatie geleerd moet worden. Evaluaties op uitvoerend niveau moeten een plek krijgen in beleid. Het is belangrijk die ‘leerloop’ rond te maken. Bij Werkplein Fivelingo geldt: als evaluaties op uitvoerend niveau positief zijn, besluit het MT over continuering van het gebruik van een diagnose-instrument. 

ONTWIKKELINGEN PER WIJK

De instrumenten leveren informatie over achtergrondkenmerken en problematiek van burgers. Werkbedrijf Senzer geeft aan per wijk meer te willen doen met deze informatie. Door te kijken hoe bepaalde problemen over wijken verdeeld zijn, kan hierover gesproken worden met de wijkteams. Hoe komt het dat die ontwikkeling zich voordoet? Missen we in die wijk een bepaalde voorziening? Weten burgers de weg minder goed te vinden?  

METEN TOEGEVOEGDE WAARDE VOOR DE KLANT

Alle paneldeelnemers zijn bezig met de vraag: wat is de toegevoegde waarde van een diagnose-instrument voor de klant? Want als je dat weet, kun je een instrument pas echt effectief inzetten. Werkbedrijf Senzer legt mensen die zijn uitgestroomd een enquête voor met vragen over wat ze aan de dienstverlening en tools hebben gehad. Werkplein Fivelingo belt met klanten die in een traject zitten en peilt zo hoe zij de dienstverlening en de diagnose-meting hebben ervaren. Gemeente Amsterdam meet in haar klanttevredenheidsonderzoek hoe klanten het gesprek ervaren.

TER PREVENTIE

Werkbedrijf Senzer zet diagnose-instrumenten in om de aansluiting tussen onderwijs en arbeidsmarkt voor jongeren te versnellen en tegen te gaan dat zij in een uitkeringssituatie terechtkomen. Met behulp van een app leggen jongeren hun eigen e-portfolio aan en maken ze een gerichte keuze voor een stage. Dit vergroot de kans op werk na het afronden van hun opleiding. De gemeente Zaanstad en Werkplein Fivelingo maken gebruik van een diagnose-instrument dat ook ingezet kan worden voor statushouders die nog geen uitkering ontvangen. Het spoort hen vroegtijdig aan om na te denken over de richting die ze op willen en kunnen, wat het aanvragen van een uitkering kan voorkomen. 

EEN HAAK EN EEN OOG

In Amsterdam wordt de samenwerking tussen professionals binnen het sociaal domein gestimuleerd doordat zij met hetzelfde instrument werken; wat niet wil zeggen dat dit zonder kanttekeningen verloopt. Informatie uit het gesprek met de klant mag omwille van de privacy niet gedeeld worden met andere professionals. De klant moet daardoor meerdere malen hetzelfde verhaal vertellen – en professionals doen elkaars werk dunnetjes over. Idealiter zou één goede uitvraag door een professional op alle leefdomeinen volstaan, waarna professionals op onderdelen met elkaar samenwerken. 

BLIJVEN LEREN VAN ELKAAR

De deelnemers aan het panel trekken de conclusie dat het werken met een diagnose-instrument zijn waarde heeft bewezen. Het maakt de uitvoering professioneler en de dienstverlening aan burgers beter. De panelleden vinden het belangrijk om ervaringen te blijven delen en om over gemeentegrenzen heen te kijken hoe er met een instrument gewerkt wordt om daarvan te leren.

Tekst: Annejet Kerckhaert en Linda Dominguez Alvarez, adviseurs Sociaal Domein Ecorys Beeld: De Beeldredaktie/Herbert Wiggerma

 

Divosa Vrijdag over diagnose-instrumenten

Diagnosetools kunnen gemeenten veel werk uit handen nemen. Maar om het maximale uit een diagnosetool te halen is tijd en geld nodig, plus een andere manier van werken. Wat kost de implementatie van zo’n tool, wat levert het op? Wat zijn de verschillen tussen de meest gebruikte tools en wat zijn de ervaringen van collega-gemeenten? Daarover gaat de Divosa Vrijdag op 29 september.

 

Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

‘Het systeem en ik zitten vaak op een lijn’ Helmonds werkbedrijf Senzer gebruikt diagnose-instrument SZeebra voor re-integratie-advies
‘Dankzij InCheck de juiste beslissing genomen’ Zaanstad gebruikt InCheck om statushouders zo snel mogelijk aan werk te helpen
Klaar voor de arbeidsmarkt of nog niet? Diagnose-instrument Metas test of iemand klaar is om te werken. Bij twijfel zet Delfzijl de ABC-methode in.
11//2017

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

11//2017