leon-busschops-header

Toon lef en doe wat nodig is

Leon Busschops, hoofd Mens en Omgeving, gemeente Veldhoven

Vertrouwen geven en ‘gluren bij de buren’, binnen- en buitenshuis: dat zijn de basisbestanddelen van de Veldhovense aanpak om tot een lerende organisatie te komen. Leon Busschops is hoofd van de afdeling Mens en Omgeving, waar ook Werk & Inkomen onder valt. ‘Leer van elkaar’, zegt hij. ‘Er is zoveel kennis en kunde binnen deze beroepsgroep, daar kan geen adviesbureau tegenop.’

 

WAT WORDT ER VERWACHT VAN KLANTMANAGERS IN VELDHOVEN?

“Heel veel! Voorheen werkten zij volgens vaste protocollen en beleidslijnen. Dat gaf houvast, maar was te veel gericht op de eigen organisatie en te weinig op de klant. Dat laten we achter ons. We stellen nu de klant centraal en leggen het initiatief meer bij hem.

De ene klant is de ander niet: iemand die fraudeert pak je hard aan, iemand met psychische problemen heel anders. Je moet maatwerk leveren, maar ook loslaten. In deze benadering verliezen klantmanagers hun vroegere zekerheden. Ik merk dat klanten steeds mondiger worden, in een uitzonderlijk geval zelfs agressief. In dat spanningsveld opereren onze klantmanagers.”

HOE ONDERSTEUN JE HEN?

“Uiteraard staan we vierkant achter hen en laten we hen dat voelen. We geven ons vertrouwen. Daarnaast stimuleren we hen vooral van elkaar te leren. Er is zoveel kennis en kunde binnen de eigen beroepsgroep, daar kan geen adviesbureau tegenop! Er is altijd wel iemand, binnen- of buitenshuis, die kan helpen met een vraagstuk. Daarom hebben we onze klantmanagers collectief lid gemaakt van de Beroepsvereniging voor Klantmanagers. Samen sta je sterk.

Het is halen en brengen; een ander moet ook een beroep op jou kunnen doen omdat jij talent en kennis hebt die voor hem weer heel nuttig is. Zo ging het team van Schuldhulpverlening op werkbezoek in Doetinchem en kwam daar razend enthousiast van terug, vol ideeën. Dat zingt positief rond.”

 

‘De afgelopen twee jaar is 10 procent van onze medewerkers doorgestroomd naar een andere functie’

 

DE LERENDE ORGANISATIE.

“Jazeker. Wij creëren een omgeving waarin je mag en kunt experimenteren. Bijvoorbeeld met een nieuwe functie. De afgelopen twee jaar is 10 procent van onze medewerkers intern doorgestroomd naar een andere functie. Juist om vanuit een ander perspectief te kijken. Ze boren nieuwe, verborgen talenten aan die de gemeente vaak goed kan gebruiken. Dat heeft uitstekend gewerkt. Ook dat is vakmanschap!”

HOE ZIET VELDHOVENS VAKMANSCHAP ERUIT?

“Vakmanschap is hier verpakt in vier thema’s: eigenaarschap, integraliteit, verbinden en mobiliseren. Eigenaarschap is de belangrijkste: neem je verantwoordelijkheid, verschuil je niet achter protocollen, maar kijk vooral naar de klant. Toon lef, doe wat nodig is om hem te helpen. En wees creatief!

Integraliteit en verbinden sluiten daarbij aan. De problematiek heeft vaak te maken met meerdere disciplines en kun je dus niet in je eentje oplossen. We stimuleren klantmanagers dan ook de zaak vanuit verschillende invalshoeken te bekijken. Wat is nodig en wie moet ik daarbij betrekken? Kijk over de grenzen van je eigen vakgebied heen. Betrek mensen van schuldhulpverlening bij financiële problemen en iemand van verslavingszorg bij drugsproblemen.

Met mobiliseren zeggen we: kom in beweging, probeer eens iets nieuws. Het is heel leerzaam en verfrissend om uit je eigen vakgebied te stappen en je in een ander vakgebied te verdiepen.”

GEEF EENS EEN VOORBEELD.

“Mensen die eerst vergunningen verleenden en nu projectleider zijn of een klantmanager Werk & Inkomen die doorschuift naar de beleidsafdeling om zijn praktijkervaring te vertalen naar hands on beleid. En dichter bij huis: voordat ik op deze functie kwam, was ik vijf jaar hoofd van het Projectbureau, bezig met de realisatie van nieuwbouwprojecten: woningen, scholen, wegenaanleg. Allemaal concrete producten. Nu heb ik deze functie alweer twee jaar waarin het vooral om mensen gaat. Ik heb nog nooit zoveel nieuwe dingen geleerd! Met mijn totaal andere achtergrond kijk ik op een nieuwe manier tegen situaties aan. Dat brengt beweging.”

WAT IS ER NODIG VOOR DE ONTWIKKELING VAN VAKMANSCHAP?

“Vertrouwen geven is de basis. Dwang werkt niet, vakmanschap moet voortkomen uit intrinsieke motivatie. Is die er, dan is het aan het management om ruimte te geven. Het is ook fijn als bestuurders steunen wat je doet. Wij hebben een wethouder die enorm bevlogen is over het vak en regelmatig haar waardering uitspreekt voor het werk van de klantmanagers. Dat geeft een boost.”

HEB JE EEN TIP VOOR ANDERE GEMEENTEN?

“Ga gluren bij de buren, laat je inspireren door verhalen van anderen. Ga het wiel niet opnieuw uitvinden. Wees nieuwsgierig en vraag of je mag rondkijken. Dat inspireert mij en vast ook anderen.”

Tekst: Jan Dobbe
Foto: de Beeldredaktie

Deel dit artikel!

 

Wellicht vind je dit ook interessant:

Registratie klantmanagers is waardering voor het v... RSD de Liemers wil vak naar een hoger niveau brengen.
De bedoeling, de klanten en het rendement Wat is eigenlijk de bedoeling van ons werk? Daar ging het over tijdens de slotdag van de leergang Effectief en Ontwikkelingsgericht Leidinggeven.
‘Weerstand kan heel leerzaam zijn’ Veranderingen roepen vaak weerstand op, maar dat hoeft helemaal niet negatief te zijn.
08//2016

Reacties

  1. Geplaatst door: Peter Coolen

    Hierbij nodig ik Leon Bisschops uit om echt bij “de buren” te komen “gluren” hoe het nog beter kan! Want volgens mij ligt http://www.wijeindhoven.nl korter bij Veldhoven dan Doetinchem?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

08//2016