Johanna TUINSTRA 01a

‘Sorry, ik zit weer op jouw stoel!’

Johanna Tuinstra, consulent Werk en Inkomen in Zuidhorn

Ze haalt meer informatie uit een gesprek dan voorheen en haar cliënten voelen zich serieus genomen. Johanna Tuinstra, consulent Werk en Inkomen van de gemeente Zuidhorn, volgde de driedaagse training ‘Gespreksvoering: hoe motiveer ik mijn klant?’. Dat leverde haar een paar eyeopeners op.

 

Johanna verdiepte zich al enige tijd in de methodiek Zelf aan Zet, waarbij het draait om de eigen verantwoordelijkheid van de cliënt. “De cultuur bij sociale diensten was altijd dat wij vertelden wat iemand moest doen. In de praktijk leverde dat weleens weerstand op. Dan doet iemand misschien wel wat je vraagt, maar de echte motivatie ontbreekt. Dat is gedoemd te mislukken.” Johanna merkte dat ze behoefte had aan technieken om haar cliënten te motiveren. De training Gespreksvoering was precies wat ze zocht.

Eyeopener: laat een stilte vallen

De training bracht Johanna wat ze gehoopt had. “Behalve het verwerven van nieuwe technieken, fris je ook oude gesprekstechnieken op. Reflecteren, samenvatten, complimenten geven – je weet het allemaal wel, maar al doende zakt dat een beetje weg. Eenmaal opgefrist ervaar je weer hoe goed die technieken werken.”

‘Motiverende gespreksvoering brengt mensen in beweging’

Een eyeopener was het effect van stiltes: “Stiltes laten vallen deed ik eigenlijk nooit. Mijn reflex was om ze op te vullen, maar dan neem je het over van de cliënt, die dan niet hoeft te praten. Blijf jij echter stil, dan is hij aan zet. Gaat hij praten, dan heb je een begin en daar kun je op voortborduren.”

Eyeopener: stel leerdoelen

Een andere eyeopener: stel leerdoelen in plaats van prestatiedoelen. Johanna: “Door niet van prestatiedoelen uit te gaan, voorkom je dat de cliënt steeds teleurstellingen oploopt. Met leerdoelen bouw je meer aan zelfvertrouwen. Al lerende kan de klant het immers niet ‘fout’ doen. Dat voelt veiliger.”

Johanna past de motiverende gesprekstechniek nu in al haar gesprekken toe en dat bevalt uitstekend. Ze schreef er een brief over, gepubliceerd op de website van Divosa. Daarin vertelt ze over het positieve effect op Ria (gefingeerde naam), een van haar cliënten: “Op een of andere manier haal ik veel meer informatie uit een gesprek dan voorheen.”

Dat gebeurde bij Ria, maar ook bij een cliënt die gameverslaafd is en daar niet voor uit wilde komen. “De doorbraak kwam toen ik hem een schaalvraag stelde over het gamen: geef een cijfer van 1 tot 10 aan de last die je ervan hebt. Hij gaf een 6. ‘Waarom?’, vroeg ik hem. ‘Waarom niet een 5 of 4?’. Toen zag hij in dat er iets moest gebeuren. Hij zette de stap naar hulpverlening, de eerste voorwaarde om verder te komen!”

Cliënt Ria: “Het praatte makkelijker en ik hield er een beter gevoel aan over tijdens en na afloop van het gesprek. Vaak wordt er te snel geoordeeld of volgt er te snel een conclusie. Dan voel je je niet serieus genomen en niet begrepen. In de gesprekken met Johanna voelde ik me wél serieus genomen en begrepen. Daardoor word je als cliënt ook opener en kun je beter geholpen worden. Het prettigst vond ik de samenvattingen; die hielpen om mijn gedachten te ordenen. Daarin hoor je ook terug of je goed begrepen bent.”

Beweging

“Het belangrijkste effect van motiverende gespreksvoering is dat mensen in beweging komen”, vindt Johanna. “Op welke manier dan ook. Het mag met heel kleine stapjes. Zo nodig zelfs achteruit, om vervolgens weer vooruit te gaan.”
Ze vindt het nog wel lastig om bij haar oude reflexen weg te blijven: “Ik betrap me erop dat ik soms te snel oplossingen aandraag. Als ik dat merk, benoem ik het: ‘Sorry, ik zit weer op jouw stoel.’ Dat waarderen cliënten. Het breekt het ijs en levert meer vertrouwen op.”
Johanna is blij dat ze de training gedaan heeft. “Het heeft me gemotiveerd door te gaan met Zelf aan Zet, want ik geloof in de zelfredzaamheid van cliënten.”

Tekst: Jan Dobbe
Foto: De Beeldredaktie

 

Training Gespreksvoering

Wil je samen met je collega’s ontdekken hoe jullie je klanten (nog meer) kunnen motiveren? Benieuwd hoe je samen wetenschappelijk onderbouwde theorieën kunt toepassen in de praktijk? Geef je dan op voor de driedaagse training voor klantmanagers over het vergroten van zelfsturing en motivatie van klanten. De training kan ook als incompanytraining worden georganiseerd.

Kijk voor meer informatie op www.divosa.nl:

-       voor de driedaagse training
-       voor de in-company-training  

 


Deel dit artikel!

Wellicht vind je dit ook interessant:

‘Geloof in eigen kunnen’ Sollicitatietrainingen zijn er in vele soorten en maten. Ze verschillen in inhoud, omvang, vorm en in de stijl waarin ze worden gegeven.
06//2016

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

06//2016